เปิดไทม์ไลน์! เหยื่อมิจฉาชีพโวยแบงก์ใหญ่ บกพร่องคุ้มครองลูกค้า หลังถูกหลอกดูดเงินนับแสน

เปิดไทม์ไลน์ละเอียด กรณีเหยื่อมิจฉาชีพโวยแบงก์ใหญ่บกพร่องคุ้มครองลูกค้า หลังถูกหลอกดูดเงินนับแสน เผยข้อความ SMS ระบุชัดจะตั้งพักยอดค่าใช้จ่ายให้ แถมแจ้งไปเอาใบแจ้งความสถานีตำรวจ ก่อนกลับลำบอกช่วยอะไรไม่ได้ ยืนยันยอดเรียกเก็บเงิน ให้ลูกค้ารับผิดชอบเหตุกรอก OTP เอง 

กรณีสำนักข่าวอิศรา (www.isranews.org) ได้รับการร้องเรียนจาก น.ส.ยชญ์วัลย์ ดิรกนกสถิตย์ เกี่ยวกับปัญหาความไม่เป็นมาตรฐานสากลในการคุ้มครองลูกค้าผู้ถือบัตรเครดิตของธนาคารใหญ่แห่งหนึ่งในประเทศไทย จากปัญหาบัตรเครดิตถูกโจรกรรมและได้มีการทำหนังสือร้องเรียนถึงธนาคารแห่งประเทศไทยให้ตรวจสอบแล้ว หลังจากมีการทำเรื่องร้องเรียนกับธนาคารแห่งนี้ และพบว่ากระบวนการทำงานไม่มีความชัดเจน มีความสับสน ในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าที่พลั้งพลาดจากการกรอกข้อมูล OTP (One Time Password) 

• ร้อง ธปท.สอบ!เหยื่อมิจฉาชีพโวยแบงก์ใหญ่บกพร่องคุ้มครองลูกค้า หลังถูกหลอกดูดเงินนับแสน

ล่าสุด สำนักข่าวอิศรา ได้รับการเปิดเผยข้อมูลลำดับเหตุการณ์กรณีนี้จากน.ส.ยชญ์วัลย์ ดิรกนกสถิตย์ โดยละเอียด ดังนี้

23 มี.ค. 2566 ผู้เสียหายกด link email เพราะเข้าใจว่า Booking.com ส่งมาให้ โดยไม่ทันสังเกต email address (เนื่องจากเพิ่งจองโรงแรมและจ่ายเงินให้ Booking.com จึงคิดว่ามีการส่ง Token คืนมา เพราะ ปกติก็จะมีคืนมาให้บ้างเพื่อใช้จ่ายถึงตามที่กำหนดไว้) พอกด link มีการขอให้กรอกข้อมูลบัตรเครดิตที่ต้องการจะให้เงินคืน จึงกรอกเลขบัตรเครดิต เลขท้าย 3 ตัว วันหมดอายุ และเบอร์โทรศัพท์

จากนั้นมี OTP จากธนาคารส่งเข้ามา จึงกดและกรอก OTP โดยผู้เสียหายกรอก OTP ไป 3 ครั้ง จึงเริ่มคิดได้ว่าอาจจะโดนหลอกจึงปิดหน้าต่างเพจแต่ยังมี OTP เด้งเข้ามาอีกหลายครั้ง ผู้เสียหายจึงรีบเข้าแอปพลิเคชันธนาคารระงับบัตรเครดิต จากนั้นโทรแจ้งธนาคารให้ระงับการจ่ายเงิน ยกเลิกบัตรเครดิต และออกใบใหม่

ต่อมาได้รับ SMS จากธนาคาร ข้อความระบุว่า ธนาคารได้รับเรื่องการปฏิเสธรายการบัตรเครดิตของท่านแล้ว ธนาคารจะตรวจสอบและแจ้งความคืบหน้าให้ท่านทราบภายใน 21 วัน จากนั้นผู้เสียหายโทรแจ้งธนาคารให้ปิดแอปพลิเคชันด้วย เนื่องจากเกรงว่าอาจจะถูก Hack บัญชีออมทรัพย์ด้วย

26 มี.ค. 2566 ผู้เสียหายได้รับ SMS จากธนาคาร มีข้อความว่า ธนาคารได้รับเรื่องการปฏิเสธรายการบัตรเครดิตของท่านแล้ว และจะตั้งพักยอดค่าใช้จ่ายรายการนั้น ภายใน 3 วันทำการ โดยที่ท่านยังไม่ต้องชำระยอดดังกล่าว ระหว่างรอผลการตรวจสอบ ระหว่างนี้ธนาครจะตรวจสอบและแจ้งผลให้ท่านทราบไม่เกิน 90 วัน หากทราบผลก่อน ท่านจะได้รับการแจ้งผลทาง SMS หรือจดหมายต่อไป

29 มี.ค. 2566 ผู้เสียหายได้รับโทรศัพท์จากเจ้าหน้าที่ธนาคาร ระบุให้ไปแจ้งความที่สถานีตำรวจและส่งใบแจ้งความให้ทางธนาคารเพื่อดำเนินการเพื่อส่งให้ Master Card ตรวจสอบต่อไป ทั้งนี้ธนาคารยังแจ้งอีกว่าจากการที่เจ้าหน้าที่อ่านและตีความคร่าว ๆ เนื่องจากข้อกฎหมายเป็นภาษาอังกฤษ (จึงอ่านไม่แตกฉาน) กรณีเช่นนี้ที่ผู้เสียหายกรอก OTP ไปเอง มีเคสที่อาจจะไม่สามารถปฏิเสธการจ่ายได้ เราต้องรับผิดชอบเอง เพราะ เรื่องเกิดในต่างประเทศ (เป็นร้านเครื่องใช้ไฟฟ้า ในโปแลนด์) การติดตาม ตรวจสอบทำได้ยาก ทางธนาคารสามารถช่วยเหลือได้แค่ผ่อน 0% (ซึ่งผู้เสียหายแสดงความประสงค์ชัดเจนเรื่อง ปฏิเสธการจ่ายเงิน และความช่วยเหลือ 0% ดังกล่าวในกรณีที่ปฏิเสธการจ่ายได้ไม่สำเร็จ)

30 มี.ค. 2566 ผู้เสียหายส่ง Email พร้อมแนบ ใบแจ้งความ และ หลักฐานทั้งหมดให้ทางธนาคาร 

31 มี.ค. 2566 ทางเจ้าหน้าที่ธนาคารตอบกลับทาง Email ว่า รับเรื่องและดำเนินการส่งเสนอเรื่องให้แล้ว

19 เม.ย. 2566 เนื่องจากผู้เสียหายเห็นว่าทางธนาคารเงียบหายไป จึงมีการส่ง Emai ไปทาง Customer Service แจ้งความจำนงว่าดิฉันจะไม่ต้องรับผิดชอบใด (เพราะ ได้แจ้งให้ระงับการ Process การจ่ายเงินโดยทันที แม้ได้กรอก OTP ไปแล้วก็ตาม) และ หวังว่าจะไม่มี Transaction นี้ขึ้นมาใน Statement ในรอบเดือนถัดไป ต่อมา Email Auto Reply จากธนาคารศูนย์บริการลูกค้าธนาคาร ได้รับเมลของท่านแล้ว อยู่ระหว่างตรวจสอบและแจ้งกลับท่านโดยเร็วที่สุด

21 เม.ย. 2566 ผู้เสียหายได้รับ Email จากธนาคาร ระบุว่าได้รับเอกสารจากท่านแล้ว พร้อมนำส่งประสานงานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องตรวจสอบ และดำเนินการในขั้นตอนต่อไป กรณีที่ต้องการข้อมูลหรือเอกสารเพิ่มเติม จะขออนุญาตติดต่อท่านอีกครั้ง ต่อมาผู้เสียหายได้รับโทรศัพท์จาก ฝ่าย Customer Service ของธนาคาร โทรไถ่ถามเรื่องราว และ บอกว่าจะไปถามผู้เกี่ยวข้องให้

25 เม.ย. 2566 ผู้เสียหายได้รับ Statement เรียกเก็บเงินรายการดังกล่าว จึงทําการส่ง Email พร้อมแนบ Statement ไปถึง ฝ่าย Customer Service ของธนาคาร เพื่อแจ้งปฏิเสธการชําระเงินบัตรเครดิตที่มีวันที่ปิดยอด 18/04/23 ระบุว่า ดิฉัน ขอปฏิเสธการชําระเงินทั้งสามรายการ เนื่องจากไม่ได้มีเจตนาในการทํารายการเหล่านี้ (และ ผู้เสียหายก็ไม่ได้รับสินค้า บริการใดๆจากร้านดังกล่าว จึงไม่มีความจําเป็นต้องจ่าย) ต่อมาได้รับ Email Auto Reply จากศูนย์บริการลูกค้าธนาคาร ระบุว่า ได้รับอีเมลของท่านแล้ว อยู่ระหว่างตรวจสอบและแจ้งกลับท่านโดยเร็วที่สุด

26 เม.ย. 2566 ได้รับ Email จากธนาคาร ระบุว่า ได้รับเอกสารและข้อมูลจากท่านแล้ว พร้อมนําส่งประสานงานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องตรวจสอบ และดําเนินการในขั้นตอนต่อไป กรณีที่ต้องการข้อมูลหรือเอกสารเพิ่มเติม จะขออนุญาตติดต่อท่านอีกครั้ง

28 เม.ย. 2566 ผู้เสียหาย Email ไปติดตามผลกับทาง Customer Service ของธนาคาร  ระบุว่า ดิฉันยังไม่ได้รับการติดต่อใดๆจากทางธนาคาร เรื่อง ปฏิเสธการชําระเงินที่มียอดค่าใช้จ่าย 3 รายการ ที่มีวันที่ปิดยอด 18/04/23 ของบัตร เครดิตที่ลงท้ายด้วย 6837 ( เนื่องจากไม่ได้มีเจตนาในการทํารายการเหล่านี้ ไม่มีการได้รับสินค้าบริการใดๆจากร้านค้านี้ ) กรุณาชี้แจง ขั้นตอนการดําเนินงานขั้นต่อไปด้วย จากนั้นได้รับ Email จากธนาคาร ระบุว่า ได้รับเอกสารและข้อมูลจากท่านแล้ว พร้อมนําส่งประสานงานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องตรวจสอบ และดําเนินการในขั้นตอนต่อไป กรณีที่ต้องการข้อมูลหรือเอกสารเพิ่มเติม จะขออนุญาตติดต่อท่านอีกครั้ง

1 พ.ค. 2023 ผู้เสียหายโทรติดตามกับ Customer Service ของธนาคารอีกครั้ง เพื่อติดตามขั้นตอนที่จะดำเนินการต่อไป เนื่องจากเกรงว่าจะมีดอกเบี้ยเข้ามาเก็บ ทาง Customer Service แจ้งว่าเรื่องอยู่ที่เจ้าหน้าที่ของธนาคาร ต้องรอให้เจ้าหน้าที่ท่านนั้นติดต่อกลับ และขอให้ผู้เสียหายส่งใบแจ้งความ และ หลักฐานมาที่ Customer Service โดยผู้เสียหายแจ้งว่าเคยส่งให้เจ้าหน้าที่ท่านนั้นแล้ว ผู้เสียหายชี้แจงต่อว่า เรื่องนี้เจ้าหน้าที่ท่านนั้นเคยแจ้งว่าหน้าที่ของเขาเสร็จสิ้นแล้ว ไม่สามารถทําอะไรได้ และขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนการปฏิเสธการจ่ายเงิน 3 รายการดังกล่าว มีแผนกไหนที่พอจะคุยได้ที่รับผิดชอบเรื่องปฏิเสธการจ่ายเงิน ทาง Customer Service ระบุว่า ขอรับเรื่องไปก่อนแล้วจะติดต่อกลับ 

ต่อมา Customer Service โทรกลับมาที่ผู้เสียหาย ยืนยันว่าธนาคารจะยังเรียกเก็บ 3 รายการดังกล่าวเนื่องจากทางร้านค้าปฏิเสธการคืนยอด เพราะ เหมือนเป็นรายการใช้งานจริง เพราะ ผู้เสียหายเป็นผู้ยืนยัน OTP ทางร้านค้า จะไม่คืนเงิน

ผู้เสียหายจึงแจ้งไปว่า ถ้าคิดว่าเราเป็นคนสั่งของเอง เราไม่ได้รับของใด ๆ ขอแบบฟอร์ม Chargeback จะทําการส่งปฏิเสธการจ่าย ทาง Customer Service ขอไปเช็คสักครู่ แล้วก็กลับมาบอกว่าจะส่ง แบบฟอร์มมาให้

************

ขณะที่ก่อนหน้านี้ สำนักข่าวอิศรา ได้โทรศัพท์ติดต่อไปยังธนาคารใหญ่แห่งนี้ เพื่อสอบถามข้อเท็จจริง ได้รับการยืนยันจากเจ้าหน้าที่ในส่วนงานที่เกี่ยวข้องว่า กรณีที่ลูกค้ากรอก OTP ไปแล้ว ธนาคารไม่สามารถทำอะไรได้ เพราะถือเป็นความรับผิดชอบของลูกค้า กรณีแบบนี้ที่ผ่านมา 100% ลูกค้าจะไม่ได้รับเงินคืน ส่วนข้อร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาความไม่เป็นมาตรฐานสากล ในการคุ้มครองลูกค้าผู้ถือบัตรเครดิตนั้น ธนาคารฯ จะมีการตรวจสอบข้อเท็จจริงเรื่องนี้อีกครั้ง

ส่วน น.ส.ยชญ์วัลย์ ให้ข้อมูลยืนยันกับสำนักข่าวอิศราว่า   "ตอนนี้ทางธนาคารยังไม่มีการติดต่อกลับ ขณะที่ทางธนาคารยืนยันว่าจะมีการเรียกเก็บเงินจากดิฉัน แต่ปฎิเสธไม่จ่าย ทางธนาคารบอกว่าดิฉันเป็นคนทำเรื่องจ่ายเงินเอง และทางต่างประเทศบอกว่าได้รับของแล้ว ดิฉันเลยบอกธนาคารว่า ถ้าคิดว่าดิฉันเป็นคนสั่งของ และได้รับของแล้ว ดิฉันยังไม่ได้รับของ เพราะฉะนั้น จึงขอทำเรื่องคืนเงิน เนื่องจากไม่ได้รับสินค้า ซึ่งทางธนาคารบอกว่าจะส่งแบบฟอร์มขอทำเรื่องดังกล่าวให้ แต่ขณะนี้ยังไม่ได้รับเลย"

"เรื่องการกรอกข้อมูล OTP ดิฉันยอมรับว่าพลาดไปจากวิธีการของมิจฉาชีพ  ไม่เคยปฏิเสธเรื่องนี้เลย ซึ่งก็มีหลายคนที่เป็นแบบดิฉัน แต่สิ่งที่มันไม่ถูกต้องสำหรับกรณีนี้ และดิฉันคิดว่าไม่ควรปล่อยผ่านไป คือ ระบบการดูแลคุ้มครองลูกค้าของธนาคาร ที่เราเป็นลูกค้าอยู่ เวลาที่เรามีปัญหาเกิดขึ้น ควรจะมีระบบดูแลลูกค้า ที่เป็นมาตรฐาน ไม่ล่าช้า ไม่สับสน ต้องมีความชัดเจน  เขาควรจะมีมาตรฐานสากลมากกว่านี้ ในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า  นี่คือ ประเด็นสำคัญที่ดิฉันต้องการจะสื่อสารให้สาธารณชนรับทราบเรื่องนี้ และนำไปสู่การแก้ไขปัญหา"น.ส.ยชญ์วัลย์ ระบุ