ร้อง ธปท.สอบ!เหยื่อมิจฉาชีพโวยแบงก์ใหญ่บกพร่องคุ้มครองลูกค้า หลังถูกหลอกดูดเงินนับแสน

เหยื่อมิจฉาชีพ โวยแบงก์ใหญ่บกพร่องมาตรฐานคุ้มครองลูกค้า หลังเจ้าตัวพลาดกรอก OTP ในลิงก์ต่างประเทศ ถูกหลอกดูดเงินสูญหลายแสน ติดต่อจนท.ตามเรื่อง เจอความสับสน แถมล่าช้า โดนตอกกลับไม่ได้มีหน้าที่ต้องรู้ทุกเคส งานเยอะ ล้นมือ ไล่ไปฟ้องร้องหรือให้ข้อมูลสื่อเอา-ล่าสุดยื่นเรื่องธปท.ตรวจสอบแล้ว 

สำนักข่าวอิศรา (www.isranews.org) รายงานว่า เมื่อเร็ว ๆ นี้ ได้รับการร้องเรียนจาก น.ส.ยชญ์วัลย์ ดิรกนกสถิตย์ เกี่ยวกับปัญหาความไม่เป็นมาตรฐานสากลในการคุ้มครองลูกค้าผู้ถือบัตรเครดิตของธนาคารใหญ่แห่งหนึ่งในประเทศไทย จากปัญหาบัตรเครดิตถูกโจรกรรมและได้มีการทำหนังสือร้องเรียนถึงธนาคารแห่งประเทศไทยให้ตรวจสอบแล้ว หลังจากมีการทำเรื่องร้องเรียนกับธนาคารแห่งนี้ และพบว่ากระบวนการทำงานไม่มีความชัดเจน มีความสับสน ในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าที่พลั้งพลาดจากการกรอกข้อมูล OTP (One Time Password) 

โดยจุดเริ่มต้น ย้อนกลับไปเมื่อวันที่ 23 มี.ค. 2566 ผู้เสียหายเข้าได้ทำการกดลิงก์ทำธุรกรรมทางการเงินจองที่พักในต่างประเทศ แต่ถูกแฮกจากมิจฉาชีพหลอกให้เป็นการทำรายการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์แทน โดยมีการให้ข้อมูลบัตรเครดิต เบอร์โทร และกรอก OTP (One Time Password) ไป เมื่อรู้ตัวถึงความผิดปกติ จึงแจ้งอายัดบัตรด้วยตนเอง และโทรแจ้งเจ้าหน้าที่ธนาคารทันที เบื้องต้นได้รับ SMS จากธนาคาร มีข้อความว่า ธนาคารได้รับเรื่องการปฏิเสธรายการบัตรเครดิตแล้ว และจะตรวจสอบ แจ้งความคืบภายใน 21 วัน และต่อมาได้รับ SMS เพิ่มเติมจากธนาคาร ระบุว่า จะตั้งพักยอดค่าใช้จ่ายรายการนั้น ภายใน 3 วันทำการ โดยที่ยังไม่ต้องชำระยอดดังกล่าว ระหว่างรอผลการตรวจสอบ

จากนั้น ทางแผนกสืบสวนของธนาคารดังกล่าว โทรมาแจ้งให้ผู้เสียหายไปแจ้งความเพื่อเอาใบแจ้งความไปยืนยันกับทางมาสเตอร์การ์ดต่างประเทศ ผู้เสียหายจึงรีบไปแจ้งความและส่งข้อมูลให้ธนาคารทันที 

เวลาผ่านไป 14 วัน ธนาคารไม่ได้ตอบสนองอะไรกลับมา ผู้เสียหายจึงสอบถามไปยังธนาคารในวันที่ 19 เม.ย. อีกครั้ง ทางคอลเซ็นเตอร์แจ้งว่า ทางพนักงานแผนกสืบสวน บอกว่า ผู้เสียหายต้องจ่ายเงินก้อนนี้ จำนวน 3 รายการ มูลค่า 458,128 บาท เพราะได้ยืนยันว่ายอมจ่ายกระบวนการของธนาคารจบแล้ว สามารถเยียวยาเพียงให้ผ่อน 0 % เท่านั้น ซึ่งทางตนไม่เคยยินยอมแบบนั้น เพราะก่อนหน้าทางธนาคารเพิ่งบอกว่า กระบวนการของธนาคารจบแล้ว แต่เมื่อผู้เสียหายแย้งไป กลับบอกว่าทางต่างประเทศยังไม่ส่งอะไรกลับมา

ต่อมาเจ้าหน้าที่ฝ่ายสืบสวน โทรมาแจ้งอีกครั้งว่า ได้อีเมลจากต่างประเทศ เป็นภาษาอังกฤษและบางส่วนเป็นภาษาโปแลนด์ ตีความได้ว่า ไม่สามารถปฏิเสธการจ่ายเงินได้ อ้างว่า ทาง Master Card ต่างประเทศ บอกว่าได้มีขอส่งถึงผู้รับ และมีการรับของเรียบร้อยแล้ว ทั้งที่ยังไม่ได้รับสิ่งของอะไรเลย

ผู้เสียหาย ระบุเพิ่มเติมว่า เมื่อเกิดปัญหาทางธนาคารอ้างแต่ว่ากรอก OTP ไปแล้ว ทำอะไรไม่ได้ ซึ่งไม่จริง เพราะเมื่อได้ไปค้นเจอกรณีที่ธนาคารรับผิดชอบ อย่างกรณีนี้ กดลิงก์ใน SMS และกรอกรหัส OTP 200 ราย เป็นจำนวนเงินกว่า 30 ล้านบาท ทุกเคสได้เงินคืน แต่พนักงานแผนกสืบสวนของธนาคาร ตอบกลับมาว่า ไม่ได้มีหน้าที่ต้องรู้ทุกเคส งานเยอะ งานล้นมือจะไปฟ้องร้องหรือฟ้องสื่อก็แล้วแต่เลย

หลังจากนั้น ผู้เสียหายได้ติดตามความคืบหน้ากับคอลเซ็นเตอร์อยู่ตลอด และสอบถามว่าขั้นตอนต่อไปต้องทำอย่างไร แต่ไม่ได้มีความคืบหน้าแต่อย่างใด

จากความเสียหายทางผู้เสียหาย ได้ขอร้องเรียนให้มีการตรวจสอบธนาคารดังกล่าว ดังนี้

1.มาตรการรับมือการโจรกรรมทางไซเบอร์ ที่พัฒนาไปรวดเร็ว แต่การทำงานของธนาคารยังล่าช้า สับสน ไม่ชัดเจน แสดงถึงการไม่มีมาตรฐานที่เป็นสากล

2.ออกมาให้ความกระจ่าง เรื่องการให้ OTP ไป ถือว่ายินยอมและทำอะไรไม่ได้เลยจริงหรือไม่ โดยผู้เสียหายตรวจสอบจากเพื่อนที่อเมริกา ทุกคนพูดว่ากรณีนี้ต้องระงับได้ทันแน่นอน

3.ตรวจสอบเรื่องคุณภาพ ความรู้ของบุคลากร และ กระบวนการทำงานของธนาคารเอง ที่มีการสื่อสาร ผิดพลาด ไม่โปร่งใส

น.ส.ยชญ์วัลย์ ระบุด้วยว่า "ตอนนี้ทางธนาคารยังไม่มีการติดต่อกลับ ขณะที่ทางธนาคารยืนยันว่าจะมีการเรียกเก็บเงินจากดิฉัน แต่ปฎิเสธไม่จ่าย ทางธนาคารบอกว่าดิฉันเป็นคนทำเรื่องจ่ายเงินเอง และทางต่างประเทศบอกว่าได้รับของแล้ว ดิฉันเลยบอกธนาคารว่า ถ้าคิดว่าดิฉันเป็นคนสั่งของ และได้รับของแล้ว ดิฉันยังไม่ได้รับของ เพราะฉะนั้น จึงขอทำเรื่องคืนเงิน เนื่องจากไม่ได้รับสินค้า ซึ่งทางธนาคารบอกว่าจะส่งแบบฟอร์มขอทำเรื่องดังกล่าวให้ แต่ขณะนี้ยังไม่ได้รับเลย"

"เรื่องการกรอกข้อมูล OTP ดิฉันยอมรับว่าพลาดไปจากวิธีการของมิจฉาชีพ  ไม่เคยปฏิเสธเรื่องนี้เลย ซึ่งก็มีหลายคนที่เป็นแบบดิฉัน แต่สิ่งที่มันไม่ถูกต้องสำหรับกรณีนี้ และดิฉันคิดว่าไม่ควรปล่อยผ่านไป คือ ระบบการดูแลคุ้มครองลูกค้าของธนาคาร ที่เราเป็นลูกค้าอยู่ เวลาที่เรามีปัญหาเกิดขึ้น ควรจะมีระบบดูแลลูกค้า ที่เป็นมาตรฐาน ไม่ล่าช้า ไม่สับสน ต้องมีความชัดเจน  เขาควรจะมีมาตรฐานสากลมากกว่านี้ ในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า  นี่คือ ประเด็นสำคัญที่ดิฉันต้องการจะสื่อสารให้สาธารณชนรับทราบเรื่องนี้ และนำไปสู่การแก้ไขปัญหา"น.ส.ยชญ์วัลย์ ระบุ 

ผู้สื่อข่าวสำนักข่าวอิศรา ได้โทรศัพท์ติดต่อไปยังธนาคารใหญ่แห่งนี้ เพื่อสอบถามข้อเท็จจริง ได้รับการยืนยันจากเจ้าหน้าที่ในส่วนงานที่เกี่ยวข้องว่า กรณีที่ลูกค้ากรอก OTP ไปแล้ว ธนาคารไม่สามารถทำอะไรได้ เพราะถือเป็นความรับผิดชอบของลูกค้า กรณีแบบนี้ที่ผ่านมา 100% ลูกค้าจะไม่ได้รับเงินคืน 

ส่วนข้อร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาความไม่เป็นมาตรฐานสากล ในการคุ้มครองลูกค้าผู้ถือบัตรเครดิตนั้น ธนาคารฯ จะมีการตรวจสอบข้อเท็จจริงเรื่องนี้อีกครั้ง