ชวรงค์ ลิมป์ปัทมปาณี : สั่งอาหารออนไลน์ แต่ไม่ได้กิน ใครรับผิดชอบ?

"...- 21.30 น.เศษ พยายามเขียนข้อความทางไลน์เพื่อขอคำอธิบายจากทางร้านว่า เหตุใดทางร้านจึงไม่แสดงความรับผิดชอบในทันทีที่ทราบว่า อาหารไม่ได้ถูกนำมาส่งตามเวลาที่ควรจะเป็น และทำไมจึงต้องปัดความรับผิดชอบไปให้บริษัทที่รับจัดส่ง (ซึ่งก็โยนให้ไรเดอร์ไปแก้ปัญหาต่อ) จนกระทั่งไรเดอร์ใช้วิธีแก้ปัญหาที่คงไม่มีใครรับได้ ด้วยการไปเอาอาหารมาคืน (โดยเฉพาะในสถานการณ์โรคระบาดเช่นนี้) ทั้ง ๆ ที่เราในฐานะลูกค้าไม่ได้เป็นคู่สัญญากับบริษัทที่รับส่งของหรือไรเดอร์ และเมื่อเรายืนยันว่า จะเอาอาหารส่วนนี้ไปคืนให้ที่ร้าน ทางร้านจึงเพิ่งมาแสดงความรับผิดชอบด้วยการส่งอาหารชุดใหม่มาให้ตอนสองทุ่ม พร้อมกันนี้ได้แนะนำหลักการตลาดเบื้องต้นให้ทางร้านเข้าใจว่า ทำไมจึงความแสดงความรับผิดชอบกับลูกค้าตั้งแต่ที่ทราบว่ามีปัญหาในการจัดส่ง..."

..............................................

#สั่งอาหารผ่านไลน์ของร้าน จ่ายเงินแล้ว ไม่ได้รับอาหาร ไม่มีใครรับผิดชอบ

- 9.00 น.เศษ สั่งอาหารไปส่งที่บ้านผ่านไลน์ของร้าน ร้านที่สั่งก็เป็นร้านอาหารใหญ่ได้มาตรฐาน ที่ซื้อแอดยิงใน FB มากมายอยู่แถวซอยอารีย์

- 9.24 น.ยืนยันออเดอร์และชำระเงินเรียบร้อย

- 11.17 น.ทางร้านไลน์มาแจ้งว่า ไรเดอร์มารับอาหารไปส่งให้แล้ว (แต่ไม่มี sms แจ้ง tracking เส้นทางที่ไรเดอร์วิ่งมาเหมือนร้านอื่นๆ)

- 13.15 น. คนรอรับอาหารบอกว่า อาหารยังไม่มาส่ง เริ่มผิดปกติ แต่ก็คิดว่า อาจจะกำลังไปถึง (ระยะทางประมาณ 10 กม.พอดี) ให้รอสักพัก

- 14.30 น. สอบถามคนรอรับอีกครั้งก็พบว่า ยังไม่มีไรเดอร์ไปส่งอาหาร จึงโทรไปถามทางร้าน ทางร้านบอกว่า ต้องตามกับทางบริษัทรับจัดส่ง ซึ่งเป็นผู้ว่าจ้างไรเดอร์อีกที ไม่สามารถตามกับตัวไรเดอร์ได้โดยตรง

- 15.18 น. (ผ่านไป 48 นาที) ทางร้านเพิ่งตามได้ว่า ไรเดอร์ไปส่งอาหารผิดบ้าน (ถัดไป 3 หลังทาวเฮาส์) คนรอรับตามไปดูพบว่า กล่องอาหารที่สั่งมาทิ้งอยู่ในถังขยะหน้าบ้านเพื่อนบ้าน โดยคนในบ้านที่หลับอยู่และตื่นมาพบที่หน้าบ้าน บอกว่า ไม่ทราบเรื่องอะไรเลย

- เวลาใกล้เคียงกัน ไรเดอร์ติดต่อมา พร้อมแจ้งว่า เขาไม่ทันได้ดูเลขที่บ้าน เห็นมีคนยืนอยู่หน้าบ้าน (บ้านที่ถัดไป 3 หลัง) ก็เอาอาหารไปส่งให้เลยโดยไม่ได้ถามชื่อผู้รับ (ตามที่ได้แจ้งทางร้านว่า ผู้รับชื่ออะไร)

- พยายามถามทางร้านว่า เมื่อเกิดปัญหาแบบนี้ทางร้านจะคืนเงินให้ไหม และจะรับผิดชอบกรณีที่เราไม่ได้รับอาหารตามสั่งหรือไม่อย่างไร ซึ่งทางร้านตอบเพียงว่า เรื่องการคืนเงินลูกค้าต้องไปตามจากทางแกร๊บเท่านั้น เพราะทางร้านจบตั้งแต่ส่งอาหารให้ไรเดอร์แล้ว สรุปว่า ทางร้านรับผิดชอบเพียงแค่ขออภัยลูกค้า

- มาทางฝั่งไรเดอร์ที่ไปส่งผิดบ้านบ้าง ติดต่อกลับมาว่า ให้ทางเราไปทวงเงินคืนจากบ้านหลังที่เขาไปส่งผิดเองได้ไหม เพราะเขาคงไม่มีเงินจ่ายชดใช้ให้ แต่บังเอิญ มันเป็นหมู่บ้านกลางเมืองที่เพื่อนบ้านไม่ได้สุงสิงกันเหมือนหมู่บ้านในชนบท หรือหมู่บ้านเก่าแก่อื่นๆ อยู่ๆ จะไปทวงเงินเขาไ้ด้ยังไง (ลาภปากลอยมาเอง)

- สรุปคือ ณ เวลาที่บันทึก 17.42 น. ก็ยังไม่มีใครรับผิดชอบอะไร?

1) ร้านที่ได้เงินจากลูกค้าไปแล้ว บอกว่า ส่งให้ไรเดอร์แล้ว หมดความรับผิดชอบแล้ว (แล้วความรับผิดชอบในการเลือกบริษัทส่งของที่มีคุณภาพ?)

2) ไรเดอร์รับของไปแล้ว ส่งผิดบ้าน บอกว่า ผมผิดไปแล้ว พี่ช่วยไปทวงค่าอาหารจากคนที่ผมไปส่งผิดเองได้ไหม?

3) ลูกค้า จ่ายเงินไปแล้ว แต่ไม่ได้อาหาร (เงินไม่ได้คืน อาหารไม่ได้ทาน เพราะไม่มีใครยอมรับผิดชอบอะไรเลย)

- ต่อมาเวลาประมาณ 18.00 น. ไรเดอร์เดินทางกลับมาที่หมู่บ้าน แล้วไปทวงอาหารคืนจากเพื่อนบ้านที่อยู่ห่างไปประมาณ 3 หลัง เพื่อนบ้านไปหยิบมาจากตู้เย็นคืนมาให้ 3 รายการครึ่ง (จาก 5 รายการ) แล้วนำมาคืนให้ทางเรา และแจ้งว่าจะจ่ายคืนค่าอาหารที่เพื่อนบ้านทานไปแล้วให้เรา

- 18.14 น. แจ้งให้ทางร้านทราบว่า ไรเดอร์แก้ปัญหาให้ด้วยวิธีนี้ และเราคงไม่สามารถบริโภคอาหารที่นำจากเพื่อนบ้านมาคืนให้ เพราะไปอยู่กับเพื่อนบ้านครึ่งค่อนวัน ไม่รู้ว่าเขาไปทำอะไรกับอาหารพวกนี้บ้าง พรุ่งนี้ เราจะนำไปคืนให้คนที่ร้านรับประทานกัน

- 18.49 น. ทางร้านแจ้งมาว่า ไม่ต้องนำอาหารมาคืน และเพื่อความปลอดภัยเรื่องโรคระบาด ขอให้เอาอาหารนั้นทิ้งไป โดยทางร้านจะจัดอาหารชุดใหม่มาให้

- 20.00 น.เศษ อาหารตามรายการที่สั่งเมื่อ 9 โมงเช้า ถูกนำมาส่งที่บ้าน โดยพนักงานของร้านที่มาส่ง นำอาหารที่ไรเดอร์เอากลับมาจากเพื่อนบ้านมาคืนเรากลับไปด้วย (ยังไม่ได้ทิ้ง)

- 21.30 น.เศษ พยายามเขียนข้อความทางไลน์เพื่อขอคำอธิบายจากทางร้านว่า เหตุใดทางร้านจึงไม่แสดงความรับผิดชอบในทันทีที่ทราบว่า อาหารไม่ได้ถูกนำมาส่งตามเวลาที่ควรจะเป็น และทำไมจึงต้องปัดความรับผิดชอบไปให้บริษัทที่รับจัดส่ง (ซึ่งก็โยนให้ไรเดอร์ไปแก้ปัญหาต่อ) จนกระทั่งไรเดอร์ใช้วิธีแก้ปัญหาที่คงไม่มีใครรับได้ ด้วยการไปเอาอาหารมาคืน (โดยเฉพาะในสถานการณ์โรคระบาดเช่นนี้) ทั้ง ๆ ที่เราในฐานะลูกค้าไม่ได้เป็นคู่สัญญากับบริษัทที่รับส่งของหรือไรเดอร์ และเมื่อเรายืนยันว่า จะเอาอาหารส่วนนี้ไปคืนให้ที่ร้าน ทางร้านจึงเพิ่งมาแสดงความรับผิดชอบด้วยการส่งอาหารชุดใหม่มาให้ตอนสองทุ่ม พร้อมกันนี้ได้แนะนำหลักการตลาดเบื้องต้นให้ทางร้านเข้าใจว่า ทำไมจึงความแสดงความรับผิดชอบกับลูกค้าตั้งแต่ที่ทราบว่ามีปัญหาในการจัดส่ง

- 22.06 น. แอดมินร้านตอบขอบคุณสำหรับคำแนะนำ...และขออภัยอย่างสูง โดยไม่มีคำอธิบายว่า เพราะเหตุใดจึงไม่แสดงความรับผิดชอบต่อลูกค้าตั้งแต่แรก แต่กลับปัดให้เป็นหน้าที่ของบริษัทผู้จัดส่งและไรเดอร์ที่ไม่ได้เป็นคู่สัญญาโดยตรงของลูกค้า?

- 22.15 น. โดยประมาณ เราแจ้งยืนยันว่า อยากได้คำอธิบายตรงนี้จากเจ้าของร้าน ซึ่งมาตอบไลน์เอง ปรากฏว่า สถานะข้อความขึ้นว่า “อ่าน” แต่ไม่มีข้อความตอบกลับใดๆ ต้องรอดูว่า พรุ่งนี้ จะมีคำอธิบายใดๆ หรือไม่ ซึ่งหากไม่มีและนิ่งเฉยไป ก็อาจจะพิจารณาดำเนินคดีตาม พ.ร.บ.วิธีพิจารณาคดีผู้บริโภค กับทั้งร้านอาหารและบริษัทที่รับจัดส่งของ เพื่อให้สาธารณชนได้รับรู้รับทราบและเป็นบรรทัดฐานของการให้บริการต่อไป...

ใครมีคำแนะนำอะไรดีๆ แจ้งมาได้นะครับ ช่วยๆ กันเพื่อพิทักษ์สิทธิของผู้บริโภคช่วงโควิด...

ภาพประกอบ: อาหารที่ทางร้านนำมาส่งตอนประมาณสองทุ่มครับ

#ชีวิตผู้บริโภคไทยช่วงล็อกดาวน์

ชวรงค์ ลิมป์ปัทมปาณี
ประธานสภาการสื่อมวลชนแห่งชาติ

ที่มา : Chavarong Limpattamapanee