ต่อรองอย่างไรไม่เป็นรอง (ตอนจบ)

"... การค้นหา black swan สามารถเปลี่ยนทิศทางการเจรจาได้ในพริบตา เพราะในการเจรจามักจะมี black swan ซ่อนอยู่เสมอ ถ้าเราหาเจอ โอกาสมีชัยหรือประสบความสำเร็จในการเจรจาต่อรองก็มีสูงมากเช่นกัน เราจึงต้องพยายามสังเกตหรือมองหาเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝัน ซึ่งอาจจะทำให้เปลี่ยนผลการเจรจาจากหน้ามือเป็นหลังมือได้เลย …"

การเจรจาต่อรองถือเป็นเรื่องที่อยู่ในชีวิตประจำวันของเรา อย่างไรก็ดี การเจรจาต่อรองเพื่อให้ได้ข้อสรุปถือเป็นศาสตร์และศิลป์ที่มองข้ามไม่ได้ คริสโตเฟอร์ วอสส์ (Christopher Voss) อดีตเจ้าหน้าที่เอฟบีไอ ผู้ที่เคยผ่านเหตุการณ์การต่อรองแบบหน้าสิ่วหน้าขวาน ได้เขียนหนังสือ Never Split The Difference เพื่อรวบรวมเทคนิคการต่อรองที่กลั่นกรองมาจากประสบการณ์ของตนเองที่อยู่
ในวงการนี้มายาวนานถึง 24 ปี

วอสส์เชื่อว่า 'เวลาเราต่อรองกัน ไม่เคยมีการพบกันครึ่งทา' การเจรจาเพื่อให้ได้ข้อสรุปนั้น ต้องเริ่มต้นจากการสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจ เพื่อให้มีการเปิดใจกันก่อน ไม่ใช่ต่างคนต่างมีคำตอบในใจและตั้งป้อมเอาชนะคะคานกัน ดังนั้น จุดเริ่มต้นเราต้องรู้จักตัวเองและคู่เจรจาเสียก่อนว่า เป็นนักต่อรองประเภทไหน นักต่อรองประเภทแรกคือ เป็นนักเจรจาสมบูรณ์แบบ ข้อมูลต้องเพียบพร้อมก่อนจะเปิดการเจรจา ทำตามขั้นตอนเหมือนหุ่นยนต์ เวลาเจรจาเคร่งเครียดไม่ออกสีหน้า ซึ่งวิธีต่อกรคือ เราต้องเตรียมข้อมูลให้พร้อมเช่นกัน อย่าพูดลอย ๆ ในขณะที่นักต่อรองแบบที่ 2 คือ ผู้ไกล่เกลี่ย ไม่ชอบขัดแย้ง กลัวคู่เจรจาโกรธ ตัดขาดความสัมพันธ์ กลุ่มนี้รับมือไม่ยาก แค่พูดคุยอย่างง่าย ๆ แสดงท่าทางเป็นมิตร และกลุ่มสุดท้ายคือ ผู้แน่วแน่ อยากให้การเจรจาจบเร็ว ๆ แบบจะชิงแย่งพูดเพื่อขอให้เป็นแนวทางตนเอง ไม่ค่อยรับฟังอีกข้างหนึ่ง เป็นกลุ่มที่รับมือยาก ต้องใจอดทนรับฟังให้รู้สึกว่าสิ่งที่คู่เจรจาพูดนั้นได้รับการได้ยิน เพื่อให้เริ่มเชื่อใจเรา^1/

ด้วยนักเจรจาต่อรองที่มากันหลายรูปแบบ วอสส์จึงให้ความสำคัญกับทักษะด้านศิลป์มากกว่าศาสตร์ เริ่มต้นด้วยสีหน้า ท่าทางและน้ำเสียง หากสีหน้าและท่าทาง มาแบบบอกบุญไม่รับ ทำตัวเบ่งบารมี เป็นพ่อรู้ดี คงจะเริ่มต้นได้ไม่สวย ในขณะที่น้ำเสียงถือว่ามีส่วนสำคัญช่วยให้การต่อรองเป็นไปอย่างราบรื่น ตั้งแต่เสียงดีเจยามดึก เสียงนุ่นร่าเริง ที่แฝงด้วยรอยยิ้ม แบบคลื่น FM ให้อีกฝ่ายรู้สึกถึงความปลอดภัย น่าไว้วางใจ เพื่อให้อีกฝ่ายรู้สึกผ่อนคลาย ไปจนถึงเสียงแข็ง ที่ต้องใช้ในภาวะคับขัน

อย่างไรก็ดี หัวใจสำคัญที่สุดคือ ยุทธวิธีที่สร้างความเห็นอกเห็นใจ (Tactical Empathy) พยายามทำความเข้าใจคู่เจรจาว่ารู้สึกอย่างไร ต้องการอะไร เพื่อให้เกิดความไว้เนื้อเชื่อใจ และเปิดใจในการเจรจา ทั้งนี้ ผู้พูดมักคิดว่าตัวเองมีอำนาจควบคุม แต่จริง ๆ แล้วไม่ใช่ ผู้ฟังคือคนที่มีอำนาจ เพราะระหว่างการเจรจากัน ฝ่ายรู้ข้อมูลมากกว่าคือฝ่ายที่มีอำนาจที่แท้จริง ดังนั้น การทำตัวให้เหมือน 'กระจก' สะท้อนคำพูดของคู่เจรจา ถือเป็นจุดเริ่มต้นที่จะทำให้คู่เจรจารู้สึกว่าเรารับฟังเขา และได้รับการตอบสนองที่ดี ทั้งนี้ ริชาร์ด ไวส์แมน(Richard Wiseman) ศาสตราจารย์สาขาจิตวิทยา ชาวอังกฤษ ได้ทำการทดสอบกับบริกรในร้านอาหาร ทำหน้าที่รับคำสั่งอาหารจากลูกค้า พบว่าบริกรที่ทวนคำสั่งจะได้รับทิปมากกว่าบริกรที่ตอบเพียงว่า "ครับผม สั่งได้เยี่ยมครับ" ถึงร้อยละ 70 นอกจากนั้น การสรุปจับจุดอารมณ์ของคู่เจรจา ว่ากำลังรู้สึกอย่างไร ด้วยการหยิบอารมณ์ความรู้สึกนั้นมาเรียบเรียงเป็นคำพูดให้ชัดเจนขึ้น โดยเริ่มค้นคำพูดว่า “ดูเหมือนคุณ….” เช่น “ดูเหมือนว่าวันนี้เป็นวันที่คุณลำบากใจ” จะช่วยให้คู่เจรจาให้ความไว้เนื้อเชื่อใจและอยากเจรจาด้วย

วอสส์ได้หักมุมคิดในเรื่องการเจรจาต่อรองว่า ไม่ใช่จบการเจรจาที่คำตอบว่า 'ได้เลย' (Yes) เพราะคำตอบนี้มักจะแฝงไปด้วยข้อสรุปที่ขอไปที ไม่มีพันธะข้อผูกมัด เป็นเพียงสัญญาทางใจ น้อยครั้งนักที่จะเป็นคำตอบที่แบบตกลงปลงใจจริง ๆ ดังนั้น คำตอบที่เริ่มต้นจาก 'ไม่' (No) อาจจะเป็นคำตอบเพื่อจะได้ข้อสรุปว่า 'นั่นละถูกต้อง' (That’s Right) มากกว่าการตอบรับเพียงแค่ 'ได้เลย' ที่ลุกจากโต๊ะเจรจาแล้ว ยังไม่แน่ใจว่าได้ผลตามที่ตั้งใจหรือไม่ที่มาช่วยกันหาข้อสรุปที่ดีกว่า

ดังนั้น คำตอบว่า 'ไม่' ไม่ได้หมายความว่าเป็นการตัดจบแบบไร้เยื่อใย แต่จะเป็นการช่วยให้คู่เจรจารู้สึกว่า ควบคุมสถานการณ์ได้ และพร้อมใจที่จะเจรจาต่อ เช่นคำถามที่ว่า “คุณจะอยู่เฉย ๆ โดยไม่คิดว่าจะมีอีกกลุ่มฉกฉวยโอกาสหรือ” การตอบว่า 'ไม่' ก็หมายถึงการเจรจาที่จะเข้มข้นขึ้น เหมือนกับคำถามที่ว่า 'ยุ่งอยู่หรือไม่' กับ 'ตอนนี้พอจะว่างมั้ย' ซึ่งคำถามแรกมักจะได้คำตอบที่ทำให้เราสนทนากันต่อได้

ท้ายสุด ในการเจรจาที่ต้องตั้งต้นด้วยสีหน้า ท่าทาง น้ำเสียง การทำตัวให้เหมือน 'กระจก' สะท้อนคำพูด ไปจนถึงวิธีการตั้งคำถาม อาจมีเหตุการณ์ที่ไม่ได้คาดหวังเกิดขึ้น เหมือนกับการเจอหงส์สีดำท่ามกลางหงส์สีขาวครั้งแรก ที่แต่เดิมคงไม่มีใครคิดว่าหงส์สีดำนั้นมีอยู่จริง หรือที่รู้จักกันว่าเป็นสถานการณ์ 'Black Swan' ดั่งเช่นเหตุการณ์การปล้นธนาคารใน เมืองรอเชสเตอร์ รัฐนิวยอร์ก ในปี 1981 เมื่อ วิลเลียม กริฟฟิน (William Griffin) ได้บุกเข้ามาจับพนักงานในธนาคาร 5 คนเป็นตัวประกัน ก่อนสังหารตัวประกันไป 1 คนอย่างเลือดเย็น ซึ่งต่อมา พบว่าเป้าหมายของกริฟฟินไม่ใช่เงินทองหรือหาทางหลบหนี แต่ตั้งใจเอาตัวพิงกระจกหน้าธนาคารเพื่อให้พลแม่นปืน (sniper) สังหารเขาอย่างง่ายดาย ดังนั้น การรู้จักสังเกตจึงเป็นทักษะสำคัญของการเจรจาต่อรอง^2/

การค้นหา black swan สามารถเปลี่ยนทิศทางการเจรจาได้ในพริบตา เพราะในการเจรจามักจะมี black swan ซ่อนอยู่เสมอ ถ้าเราหาเจอ โอกาสมีชัยหรือประสบความสำเร็จในการเจรจาต่อรองก็มีสูงมากเช่นกัน เราจึงต้องพยายามสังเกตหรือมองหาเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝัน ซึ่งอาจจะทำให้เปลี่ยนผลการเจรจาจากหน้ามือเป็นหลังมือได้เลย

นักเจรจาต่อรองที่ดี ไม่ใช่คนพูดเก่ง แต่ต้องเป็นคนที่ทำให้ทุกฝ่ายได้ประโยชน์ร่วมกันตามยุทธวิธี Tactical Empathy พร้อมตั้งคำถามที่ชาญฉลาด แล้วพวกเราคิดว่า พร้อมที่จะเป็นนักต่อรองที่ไม่เป็นรองหรือยังครับ

ผู้เขียน รณดล นุ่มนนท์ (รองผู้ว่าการ ด้านเสถียรภาพสถาบันการเงิน ธนาคารแห่งประเทศไทย) 

แหล่งที่มา:

^1/ Tanhnanchya, ต่อรองยังไงให้ได้ทุกอย่างที่ตัวเองต้องการ? I สรุปหนังสือ Never Split the Difference, The Zepia World, 5 กุมภาพันธ์ 2563 https://thezepiaworld.com/2020/05/02/never-split-the-difference/

^2/ Chris Voss with Tahl Raz, Never Split the Difference, Penguin Random House UK, 2016