สภาฯ ผู้บริโภคจี้ ‘ธ.ไทยพาณิชย์’ เร่งแก้ปัญหาให้ผู้บริโภคถูกหลอกให้กรอกข้อมูลบัตรเครดิตสูญเงินหลายแสน ยันต้องระงับการจ่ายเงินทันที หากผู้บริโภคแจ้งว่าถูกแฮกหรือพบรายจ่ายที่ผิดปกติตามกฎหมาย แต่กลับจ่ายเงินให้ร้านค้า แถมเรียกเก็บเงินผู้เสียหาย อ้างเป็นความผิดเจ้าตัวเอง ทั้งที่ไม่ใช่เคสแรก
สำนักข่าวอิศรา (www.isranews.org) รายงานว่า เมื่อวันที่ 29 มิ.ย. 2566 นายโสภณ หนูรัตน์ หัวหน้าฝ่ายคุ้มครองและพิทักษ์สิทธิผู้บริโภค สภาองค์กรของผู้บริโภค กล่าวว่า สภาฯ ผู้บริโภคได้รับเรื่องร้องเรียนจากผู้บริโภค กรณีถูกธนาคารไทยพาณิชย์ เรียกเก็บเงินรายการคงค้างจากบัตรเครดิตของผู้บริโภคกว่า 460,000 บาท ทั้งที่ผู้บริโภครายนี้ได้แจ้งธนาคารให้ทราบถึงเหตุที่ผู้ร้องประสงค์ปฏิเสธการชำระเงิน (Charge back) และอายัดบัตรเครติดดังกล่าว เนื่องจากโดนหลอกลวงให้กรอกข้อมูลบัตรเครดิต โดยการแอบอ้างเป็นเว็บไซต์ต่าง ๆ ที่น่าเชื่อถือ โดยในที่นี่คือการแอบอ้างเว็บไซต์บุ๊กกิ้ง (Booking.com) ซึ่งผู้บริโภคหลงเชื่อและกรอกข้อมูลลงไปเพราะคิดว่าเว็บไซต์จะคืนเงิน (Refund) กลับมาจากการจองโรงแรมไปก่อนหน้า
นอกจากนี้ผู้บริโภคที่ได้รับความเสียหายจากกรณีดังกล่าว ระบุอีกว่า หลังจากได้รับข้อความสั้น (SMS) จากธนาคารไทยพาณิชย์ที่แจ้งว่าธนาคารได้รับเรื่องการปฏิเสธรายการแล้ว ต่อมามีเจ้าหน้าที่จากธนาคารได้ติดต่อมายังผู้บริโภคโดยให้ผู้บริโภคแจ้งความและส่งแนบให้กับธนาคารเพื่อดำเนินการต่อไป เนื่องจากกรณีดังกล่าวเป็นการทำธุรกรรมในต่างประเทศจึงไม่สามารถดำเนินการได้ หากไม่มีใบแจ้งความ ต่อมาธนาคารได้มีหนังสือแจ้งมายังผู้บริโภคให้ชำระค่าใช้จ่ายในส่วนดังกล่าว โดยให้เหตุผลว่าผู้บริโภคเป็นผู้ที่กรอกข้อมูลและทำธุรกรรมด้วยตัวเองจึงไม่สามารถปฏิเสธการจ่ายเงินให้กับร้านค้าได้ ประกอบกับธนาคารอ้างว่า ได้สำรองจ่ายเงินไปแล้วจึงให้ผู้บริโภครับผิดชอบค่าใช้จ่ายเองทั้งหมด รวมถึงยังอ้างถึงเรื่องการติดตามและตรวจสอบข้อมูลที่อาจมีขั้นตอนยุ่งยาก อีกทั้งธนาคารได้เสนอแนวทางช่วยเหลือ โดยให้ผู้บริโภคสามารถชำระเงินคงค้างผ่านการผ่อนชำระ 0 เปอร์เซนต์ ซึ่งผู้บริโภครายนี้ปฏิเสธการชำระเงินคงค้างบัตรเครดิตและแนวทางความช่วยเหลือดังกล่าวจากธนาคาร และเห็นว่าธนาคารต้องรับผิดชอบเพราะเป็นกรณีที่ธนาคารมีความประมาทเลินเล่อทำให้เกิดความเสียหาย
หัวหน้าฝ่ายคุ้มครองฯ สภาผู้บริโภค ระบุว่า การกระทำดังกล่าวอาจเข้าข่ายเป็นการละเมิดสิทธิผู้บริโภคและกระทำผิดสัญญาการให้บริการ ตามประกาศคณะกรรมการว่าด้วยสัญญา เรื่อง ให้ธุรกิจบัตรเครดิตเป็นธุรกิจที่ควบคุมสัญญา พ.ศ. 2542 ในข้อ 3 (8) กำหนดว่า “...ในกรณีที่ผู้ประกอบธุรกิจมีข้อตกลงกับผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการที่ให้ผู้บริโภคสั่งซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่ผู้บริโภคเพียงแจ้งความประสงค์ขอชำระค่าสินค้าหรือค่าบริการ โดยการแจ้งหมายเลขบัตรเครดิตด้วยวาจาหรือลายลักษณ์อักษร ให้ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการทำการเรียกเก็บเงินจากผู้ประกอบธุรกิจ ต้องมีข้อสัญญา ดังต่อไปนี้
(ก) ถ้าผู้บริโภคทักท้วงว่าไม่ได้เป็นผู้สั่งซื้อสินค้าหรือไม่ได้เป็นผู้ขอรับบริการจากผู้ขายหรือผู้ให้บริการดังกล่าว ผู้ประกอบธุรกิจจะระงับการเรียกเก็บเงินจากผู้บริโภคทันที หรือในกรณีที่เรียกเก็บเงินไปแล้วจะคืนเงินให้กับผู้บริโภคทันที เว้นแต่ผู้ประกอบธุรกิจจะพิสูจน์ได้ว่า ภาระหนี้ที่เกิดขึ้นเป็นการกระทำของผู้บริโภคเองและใช้สิทธิเรียกคืนจากผู้บริโภคในภายหลัง...”
แต่กรณีนี้ผู้บริโภคได้แจ้งกับธนาคารแล้วตั้งแต่ทราบว่าบัตรมีการถูกใช้งานโดยมิจฉาชีพ แต่ทางธนาคารยังมีการจ่ายเงินแก่ร้านค้าและเรียกเก็บเงินผู้เสียหาย และอ้างว่าเป็นความผิดของผู้บริโภคที่เป็นคนกรอกข้อมูลเอง
“ธนาคารควรรีบระงับจ่ายเงินให้ร้านค้าทันทีที่ผู้บริโภคแจ้งว่าถูกหลอก แต่ธนาคารพยายามผลักภาระให้ผู้บริโภค โดยอ้างว่าผู้บริโภคกรอกข้อมูลเองจึงไม่สามารถระงับการโอนเงินได้ ขณะที่มองว่ากระบวนการจ่ายเงินของบัตรเครดิตนั้นมีขั้นตอนที่บัตรเครดิตสามารถถือเงินเพื่อตรวจสอบความถูกต้องไว้ก่อนโอนจ่ายได้ (On Hold) แต่ธนาคารยังสั่งจ่ายเงินให้ร้านค้า จนปัญหาลุกลามมาจนขณะนี้” นายโสภณ กล่าว
นอกจากนี้ ผู้บริโภคได้เล่าถึงกรณีของคนรู้จักที่โดนมิจฉาชีพหลอกในลักษณะนี้ แต่เกิดขึ้นคนละธนาคาร ซึ่งอีกธนาคารสามารถอายัดเงินให้ได้ทันที จึงเกิดคำถามว่าทำไมธนาคารอื่นสามารถทำได้แต่ทำไมธนาคารไทยพาณิชย์ไม่สามารถทำได้
“ทำไมธนาคารมีแนวทางปฏิบัติไม่เหมือนกัน และเคสแบบนี้ไม่ใช่เคสแรก เกิดอะไรกับธนาคารไทยพาณิชย์ ทำไมธนาคารถึงไม่พยายามจัดการปัญหา แต่กลับปล่อยให้เกิดปัญหาแบบนี้กับผู้บริโภคต่อไปเรื่อย ๆ หากผู้บริโภคที่ไม่มีความรู้ทางกฎหมายหรือไม่มีข้อมูลคงต้องจ่ายเงินที่” ผู้บริโภคที่ได้รับความเสียหายเล่าให้กับสภาผู้บริโภคถึงความรู้สึกหลังจากแจ้งเรื่องไปที่ธนาคารไทยพาณิชย์
สภาผู้บริโภคเห็นว่ากรณีในลักษณะนี้เกิดขึ้นมาอย่างต่อเนื่อง และที่ผู้บริโภคได้รับความเสียหายจากการที่ธนาคารไม่ระงับการโอนเงินหลาย ๆ กรณี ดังนั้น จึงเสนอให้ธนาคารเร่งพัฒนาระบบความปลอดภัยให้รัดกุมมากกว่าเดิม เร่งตรวจสอบ และแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นเพื่อสร้างความมั่นใจให้ผู้บริโภคที่ใช้บริการ และหลังจากนี้สภาผู้บริโภคจะส่งหนังสือเพื่อขอให้ธนาคารแก้ไขปัญหา รวมถึงการเสนอแนะแนวทางคุ้มครองผู้บริโภคเพื่อหาทางออกร่วมกันที่เป็นธรรมให้กับผู้บริโภค อีกทั้งเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดความเสียหายขึ้นอีกในอนาคต
สำนักข่าวอิศรา รายงานว่า กรณีนี้เป็นกรณีเดียวกับที่สำนักข่าวอิศรา นำเสนอข่าวไปก่อนหน้านี้แล้ว โดยเจ้าหน้าที่ในส่วนงานที่เกี่ยวข้อง ชี้แจงว่า กรณีที่ลูกค้ากรอก OTP ไปแล้ว ธนาคารไม่สามารถทำอะไรได้ เพราะถือเป็นความรับผิดชอบของลูกค้า กรณีแบบนี้ที่ผ่านมา 100% ลูกค้าจะไม่ได้รับเงินคืน ส่วนข้อร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาความไม่เป็นมาตรฐานสากล ในการคุ้มครองลูกค้าผู้ถือบัตรเครดิตนั้น ธนาคารฯ จะมีการตรวจสอบข้อเท็จจริงเรื่องนี้อีกครั้ง
