ทรูแจงหลังควบดีแทค คุณภาพอินเทอร์เน็ต-บริการคอลเซ็นเตอร์ดีขึ้น ย้ำไม่เคยบังคับเปลี่ยนโปร

ทรูแจงพร้อมแก้ปัญหาอินเทอร์เน็ตช้า สัญญาณหลุดบ่อย ย้ำการควบรวมดีแทคทำให้สัญญาณ 5 G ,4 G ดีขึ้น  ย้ำไม่เคยบังคับลูกค้าเปลี่ยนโปรโมชั่น เผยหลังการควบรวมบริการ Call Center ดีขึ้น

สำนักข่าวอิศรา (www.isranews.org) รายงานว่าเมื่อวันที่ 15 ธ.ค.บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น ได้เผยแพร่ข่าวประชาสัมพันธ์ชี้แจงปัญหาของผู้ใช้งานมีรายละเอียดดังนี้

ทรู คอร์ปอเรชั่นขอบคุณสำหรับผลสำรวจที่มูลนิธิเพื่อผู้บริโภคได้ตั้งใจทำเพื่อสะท้อนประสบการณ์ลูกค้าที่ใช้บริการในช่วงที่ผ่านมา ซึ่งเรายินดีน้อมรับคำแนะนำเพื่อนำมาปรับปรุงให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีที่สุด และขอชี้แจงกรณี 5 ปัญหาที่มีการแถลงระบุว่าเป็น“ผลสำรวจความเห็นของผู้ใช้บริการโทรศัพท์มือถือที่ได้รับผลกระทบหลังการควบ TRUE-DTAC อย่างเบ็ดเสร็จตั้งแต่เมื่อวันที่ 1 มี.ค.2566” อันประกอบด้วย1.สัญญาณอินเทอร์เน็ตช้า 2.สัญญาณหลุดบ่อย 3.โปรโมชันเดิมหมดต้องใช้โปรโมชันที่แพงขึ้น 4.ค่าบริการในแต่ละระดับแพ็กเกจมีราคาเท่ากัน ทำให้ไม่มีทางเลือก และ 5.call center โทรติดยาก

กรณี ปัญหาข้อ 1 และ 2 ที่ว่า สัญญาณอินเทอร์เน็ตช้า และสัญญาณหลุดบ่อย นั้น บริษัทพร้อมรับเรื่องเพื่อนำไปปรับปรุงและขอชี้แจงว่า ทรูมุ่งมั่นการให้บริการโดยมีคุณภาพที่ดีที่สุดให้แก่ผู้ใช้บริการอยู่ตลอดเวลา และไม่มีเหตุผลใดๆที่ทรูจะดำเนินการใดๆ เพื่อให้คุณภาพสัญญาณแย่ลง โดยในทางกลับกันภายหลังการควบรวมนั้น สัญญาณโทรศัพท์เคลื่อนที่ทั้ง 5G และ 4G ของลูกค้าทรูและดีแทค ดีขึ้นทันที จากการโรมมิ่งสัญญาณคลื่น 2600 MHz และ 700 MHz

นอกจากนี้ การใช้เทคโนโลยีล้ำสมัยจัดการโครงข่ายด้วย “Single Grid” ทำให้สัญญาณใช้งานดียิ่งขึ้น ลดการรบกวนของสัญญาณ และเพิ่มพื้นที่ใช้งานครอบคลุมทั่วไทยมากขึ้น คาดแล้วเสร็จภายในปี 2568

กรณีปัญหาข้อที่ 3 ที่ว่า“โปรโมชันเดิมหมดต้องใช้โปรโมชันที่แพงขึ้น” นั้น

ขอชี้แจงว่า :ในการให้บริการตามปกติทุกแพ็กเกจมีกำหนดอายุการใช้งานตามสัญญา  ดังนั้น เมื่อจะครบกำหนดก่อนที่ปรับเปลี่ยนแพ็กเกจ บริษัทฯ จะมีการส่ง SMS แจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้า 30 วัน โดยพิจารณานำเสนอแพ็กเกจที่น่าจะเหมาะสมกับไลฟ์สไตล์ลูกค้า และเพื่อให้การใช้บริการของลูกค้าเป็นไปอย่างต่อเนื่อง ซึ่งหากลูกค้าไม่ต้องการเปลี่ยนแพ็กเกจตามที่เสนอ ลูกค้ารายเดือนสามารถเลือกใช้งานแพ็กเกจเดิม หรือสมัครแพ็กเกจอื่นๆ ได้ตามปกติ และลูกค้าเติมเงินสามารถเลือกแพ็กเกจอื่นๆ ได้เช่นกัน

กรณีปัญหาข้อที่ 4 ที่ว่า “ค่าบริการในแต่ละระดับแพ็กเกจมีราคาเท่ากัน ทำให้ไม่มีทางเลือก”

ขอชี้แจงว่า :บริษัทมีทางเลือกให้ลูกค้าหลากหลายโดยแต่ละแพ็กเกจมีเงื่อนไขการใช้งานที่แตกต่างกันออกไปเพื่อให้ผู้ใช้บริการเลือกแพ็กเกจที่ตรงกับความต้องการของตนมากที่สุด โดยเริ่มต้นตั้งแต่ 100 บาทขึ้นไป ลูกค้าสามารถเลือกได้ทั้งแบบเติมเงินและรายเดือนขณะที่สิทธิประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับมีการเพิ่มคุณค่าที่หลากหลายที่นอกเหนือการบริการโทรคมนาคม (Non-Telco benefits) เพื่อเพิ่มการตอบโจทย์ดิจิทัลไลฟ์สไตล์ลูกค้าในยุคปัจจุบัน    อาทิ คูปองเงินสด, TrueID, TrueX, ประกัน, ดูฟรี บอล EPL หนัง ซีรีส์, อาหารและเครื่องดื่มจากแบรนด์ดัง, ส่วนลดร้านค้าห้างสรรพสินค้า

กรณีปัญหาข้อที่ 5 ที่ว่า “call center โทรติดยาก”

ขอชี้แจงว่า :ปัจจุบัน call center ทรูพร้อมดูแลให้บริการลูกค้า 24 ชม.และยังมี IVR self service รวมถึง Chatbot ให้บริการลูกค้าซึ่งคิดเป็นสัดส่วน 75% ของจำนวน transaction ที่ติดต่อเข้ามา อีกทั้งกรณีพบความไม่สะดวกใดๆ เรามีการแจ้งผลกลับลูกค้าภายใน 24 ชม. ซึ่งภายหลังการควบรวมลูกค้าให้คะแนนความพึงพอใจลูกค้าในการใช้บริการ Call Center ของทรูปรับเพิ่มสูงขึ้นจาก 93.8% เป็น 96%

และนอกเหนือจากการติดต่อผ่าน Call Center ลูกค้าสามารถติดต่อผ่านแอป True iService ที่ได้พัฒนาขึ้นเพื่อตอบโจทย์บริการหลังการขายให้ลูกค้าสามารถจัดการบริการต่าง ๆ ได้เองตลอด 24 ชั่วโมง โดยทีมงานได้เพิ่มขีดความสามารถแชทบอท AI  “มะลิ” ให้ฉลาดยิ่งขึ้น  สามารถแนะนำบริการและแก้ไขปัญหาลูกค้าเบื้องต้น ตลอดจนแก้เหตุขัดข้องทางเทคนิค รวมทั้งมีบริการ Network Excellence On-hand ที่ช่วยตรวจสอบสัญญาณและแก้ปัญหาได้ทันทีรวมทั้งจัดการบิลหรือเติมเงินให้คนในครอบครัวหรือผู้อื่นได้ ตลอดจนบริการ Caller ID Block สำหรับบล็อกเบอร์โทรที่ไม่ต้องการหรือไม่รู้จัก ซึ่งบริการที่ครบวงจรในแอป True iService รวมถึง IVR self service และ chatbot นี้ ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและลดจำนวนสายลูกค้าที่ติดต่อเข้าคอลเซ็นเตอร์ได้ถึง 17% ในปีที่ผ่านมา ทั้งนี้ บริษัทฯ ยืนยันมุ่งเน้นการให้บริการเพื่อส่งมอบความสุขให้กับลูกค้าในทุกจุดของงานบริการ มุ่งสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้า

อย่างไรก็ตาม บริษัทยินดีรับฟังข้อเสนอแนะ และปัญหาที่แท้จริงของผู้ใช้บริการที่ได้เสนอแนะอย่างสมเหตุสมผลและเป็นธรรม รวมทั้งพร้อมให้ความร่วมมือกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในการแก้ปัญหาผู้ใช้บริการมาโดยตลอด แต่มีหลายกรณีที่บางหน่วยงานมีการสรุปและให้ความคิดเห็นโดยยังไม่ได้ปรึกษาข้อเท็จจริงที่ถูกต้องกับบริษัทก่อนแต่อย่างใด

ทั้งนี้การสำรวจแบบความพึงพอใจเพื่อรับทราบปัญหาการร้องเรียน ควรขอให้ผู้ใช้บริการที่แสดงความเห็นหรือข้อขัดข้องแสดงชื่อและเบอร์ติดต่อมูลนิธิฯ ผู้จัดทำแบบสำรวจ เพื่อให้ผู้บริโภคได้รับการแก้ไขปัญหา และได้ประโยชน์สูงสุดอย่างแท้จริง