Customer Journey Map แผนการเดินทางลูกค้าการตลาดดิจิทัล มีลำดับขั้นตอนอย่างไร ตามไปดู

ทำความรู้จัก5 ลำดับขั้นตอนในการสร้าง Customer Journey Map (แผนการเดินทางของลูกค้า) วงการตลาดเชิงดิจิทัล ตัวช่วยเลือกว่าจ้าง Digital Agency เจ้าไหนดีมีคุณภาพ 

หากคุณคือคนที่คลุกคลีอยู่ในแวดวงการตลาดเชิงดิจิทัล หรือ Digital Marketing ก็น่าจะคุ้นเคยหรือพอจะรู้จักคำว่า Customer Journey Map มาบ้าง สำหรับความหมายโดยคร่าวๆ ของการทำ Customer Journey นั่นก็คือการสร้างแผนการเดินทางของลูกค้า, ผู้บริโภค หรือกลุ่มเป้าหมายที่เราต้องการพุ่งเป้าไปหา เริ่มต้นตั้งแต่การเดินทางในลำดับขั้นตอนแรกสุดคือตั้งแต่ก่อนที่จะกลายมาเป็นลูกค้าหรือผู้บริโภคของแบรนด์เรา ทำเป็นแผนที่ หรือ Map ไล่เรียงมาจนถึงการที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อหรือกลายมาเป็นลูกค้าของแบรนด์เรา ซึ่งเรียกได้ว่าเป็นการสร้างแผนการเดินทางสำหรับผู้บริโภคที่ได้รับความนิยมในบรรดาผู้เชี่ยวชาญอยู่มากพอสมควร ทั้งนี้ทั้งนั้นบทความนี้จะมานำเสนอ 5 ลำดับขั้นตอนในการสร้าง Customer Journey สำหรับเจ้าของแบรนด์หรือเจ้าของธุรกิจที่กำลังมองหา Digital Agency เจ้าไหนดีให้เข้ามาช่วยสร้างแผนการเดินทางของลูกค้าเหล่านี้ ตามมาหาคำตอบกันต่อได้เลย

สร้างการรับรู้ (Awareness)

เริ่มต้นกันที่ลำดับแรกของการสร้าง Customer Journey ที่ผู้เชี่ยวชาญมักจะเลือกทำเลยนั่นก็คือการสร้างการรับรู้ (Awareness) เป็นอันดับแรก กล่าวง่ายๆ ก็คือการกระตุ้นให้ลูกค้าหรือกลุ่มผู้บริโภคเกิดการรับรู้ว่ามีสินค้า แบรนด์ หรือบริการของเราอยู่ในตลาด ณ ปัจจุบัน สำหรับในยุคปัจจุบันที่การตลาดส่วนใหญ่ผันตัวกลายมาเป็นการตลาดเชิงดิจิทัล (Digital Marketing) กันเกือบเสียทั้งหมดแล้ว สำหรับเจ้าของธุรกิจที่กำลังมองหา Digital Agency เจ้าไหนดีที่จะเข้ามาช่วยสร้าง Customer Journey Map ให้กับแบรนด์ตนเองแล้วล่ะก็ แนะนำให้เลือกผู้เชี่ยวชาญหรือ Agency ที่รู้จักสร้างการรับรู้ก่อนเป็นอันดับแรก แต่ทั้งนี้การรู้จักเจาะกลุ่มเป้าหมายให้ตรงจุดก็คือเป็นเรื่องสำคัญไม่แพ้กัน

การพิจารณา (Consideration)

ลำดับสำคัญถัดมาของการสร้าง Customer Journey Map นั่นก็คือลำดับขั้นของการพินิจพิจารณาของลูกค้าหรือผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็นรายละเอียดต่างๆ เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการนั้นๆ เพื่อเป็นประโยชน์แก่ลูกค้าในกรณีที่ต้องการรับทราบข้อมูลเพื่อนำเอาไปประกอบการตัดสินใจ ซึ่งลำดับขั้นตอนนี้ของการทำ Customer Journey Map ก็มีส่วนให้เจ้าของธุรกิจสามารถตัดสินใจเลือก Digital Agency เจ้าไหนดีด้วยเช่นกัน

การเลือกซื้อสินค้า (Purchase)

มากันที่อีกหนึ่งลำดับของการทำ Customer Journey Map นั่นก็คือการนำพาลูกค้าเข้าสู่แพลตฟอร์มการเลือกซื้อสินค้าหรือการให้บริการของธุรกิจเรา โดยแพลตฟอร์มต่างๆ ในที่นี้ก็อาจจะเป็นหน้าเว็บไซต์, โซเชียลมีเดียต่างๆ อย่างเช่น Line OA, Facebook หรือ Instagram ถ้าหากว่าผู้เชี่ยวชาญสามารถแสดงให้คุณเห็นได้ว่าสามารถแสดง Customer Journey Map ในส่วนของการเลือกซื้อสินค้าได้อย่างชัดเจน ผู้เชี่ยวชาญเจ้านั้นๆ ก็อาจจะสมควรหรือตอบโจทย์คำถามที่ว่าจะตัดสินใจว่าจ้าง Digital Agency เจ้าไหนดีให้เข้ามาช่วยในส่วนนี้ได้แล้วล่ะ

การใช้งานจริง (Usage)

ขยับมาที่อีกขั้นตอนของ Customer Journey Map นั่นก็คือเรื่องของการใช้งานจริง เรียกได้ว่าเป็นอีกหนึ่งปัจจัยประกอบการตัดสินใจ หากต้องการจะว่าจ้าง Digital Agency เจ้าไหนดี การตัดสินจากลำดับขั้นของการใช้งานจริง (Usage) ที่อยู่ในแผนการดำเนินงานของผู้เชี่ยวชาญอย่าง Agency เองนั้นคือการรีวิวประสบการณ์การใช้งานสินค้า ผลิตภัณฑ์ หรือบริการต่างๆ ของแบรนด์ และขั้นตอนหลังจากนั้นก็คือเมื่อเกิดการใช้งานจริงแล้วพบว่าดี มีคุณภาพ การรีวิวหรือบอกต่อย่อมต้องเกิดขึ้น เพื่อเป็นการขยายชื่อเสียงของสินค้าหรือบริการนั้นๆ ให้กลายเป็นที่รู้จักมากยิ่งขึ้น จึงจะนับได้ว่า Customer Journey Map นั้นประสบความสำเร็จ

การซื้อซ้ำ (Loyalty)

ปัจจัยหรือลำดับขั้นตอนสุดท้ายที่จะเข้ามาทำให้ Customer Journey Map และกระบวนการตัดสินใจว่าจ้าง Digital Agency เจ้าไหนดี นั่นก็คือการซื้อซ้ำอันเกิดมาจากความพอใจในตัวสินค้าหรือการให้บริการ หากเป็นเช่นนั้นแล้ว Customer Journey Map ที่ดีก็จะต้องมีช่องทางเอาไว้สำหรับให้ลูกค้าติดตามข่าวสารจากทางแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นอัปเดตผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ โปรโมชั่น ฯลฯ

อย่างไรก็ตามการทำ Customer Journey Map นั้นนอกจากจะมีส่วนช่วยในการตัดสินใจว่าจ้าง Digital Agency เจ้าไหนดีแล้ว คุณสมบัติอื่นๆ ก็ยังมี ไม่ว่าจะเป็นการช่วยให้แบรนด์หรือเจ้าของธุรกิจสามารถเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคและกลุ่มเป้าหมายได้ดีมากยิ่งขึ้น ดังนั้นที่มาของการสร้างสรรค์เนื้อหาประเภทต่างๆ ก็ย่อมมีความหลากหลายและแตกต่างกันออกไป ตามแต่ความชอบของผู้บริโภคในแต่ละกลุ่มนั่นเอง