ดร.กฤษฎา เสกตระกูล : โลกยุคหลังโควิด ร้านอาหารต้องปรับตัวอย่างไร

"...ผลของ Covid-19 ทำให้ผู้คนออกไปใช้บริการร้านอาหารน้อยลง และร้านอาาหารยังต้องจัดที่นั่งห่าง ๆ กัน ผู้ประกอบการส่วนใหญ่รู้ดีว่าต้องลดพื้นที่ให้บริการที่หน้าร้านลง เพราะยอดขายในส่วนนี้ลดลง ความต้องการพนักงานหรือพื้นที่เช่าก็จะลดลง จึงต้องลดขนาดของธุรกิจ..."

ธุรกิจร้านอาหารถือว่ามีความสำคัญอย่างยิ่งในระบบเศรษฐกิจของทุกประเทศ ถือว่าเป็นบริการพื้นฐานในสังคมมนุษย์ที่ต้องใช้การกินอาหารเพื่อดำรงชีวิต และใช้เป็นแหล่งพบปะสังสรรค์กัน ในอุตสาหกรรมธุรกิจร้านอาหารหรือบริการอาหาร (Food Services) เป็นแหล่งรวมของผู้ประกอบการ พนักงาน รวมถึงผู้เกี่ยวข้องบนห่วงโซ่อุปทานของอุตสาหกรรมนี้เป็นจำนวนมาก เหตุการณ์ Covid-19 นี้ได้กระทบต่ออุตสาหกรรมนี้เป็นอย่างมาก ซึ่งสำหรับประเทศไทยแล้ว เราอาศัยภาคอุตสาหกรรมบริการ ซึ่งกลายเป็นเสาหลักไปแล้ว และธุรกิจร้านอาหารก็เป็นส่วนสำคัญในภาคอุตสาหกรรมนี้หากมีการผ่อนคลายการปิดเมือง และเริ่มให้ทำธุรกิจได้โดยอยู่บนสมมติฐานว่าวัคซีนเพื่อรักษายังไม่เกิดขึ้นเร็ว ๆ นี้คำถามคือ ธุรกิจร้านอาหารควรปรับตัวหรือรับมืออย่างไรในอนาคต

บทความเรื่อง “COVID-19 will forever change the food service industry” ของBruce Reinstein จาก www.grsweb.com เมื่อวันที่ 3 เมษายน 2563 ได้สรุปการเปลี่ยนแปลงที่น่าสนใจในธุรกิจร้านอาหาร เป็นการเปลี่ยนแปลงด้านผู้บริโภค และเตรียมตัวของผู้ประกอบการไว้ดังนี้

การเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภค

1. ลูกค้าจะใช้บริการสั่งอาหารให้ส่งถึงที่มากขึ้น (Increased use of delivery as a percent of total food service sales)

แต่เดิมจะมีลูกค้าที่ชอบใช้บริการแบบนี้อยู่แล้ว แต่ก็จะมีลูกค้าที่ชอบไปใช้บริการที่ร้านมากกว่า เหตุการณ์ Covid-19 ได้บังคับให้ลูกค้าทั้งหมดให้หันมาใช้บริการแบบนี้ได้อย่างเต็มที่ (Forced Trial) ทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่รู้สึกว่าการใช้ “แอพสั่งอาหาร” ไม่น่ากลัวอีกต่อไป และสะดวกสบายด้วย

2. ลูกค้าจะใส่ใจเรื่องความปลอดภัยของอาหารเป็นพิเศษ (Food safety-first mentality and expanded sanitization behaviors)

เนื่องจากการกลัวติดเชื้อจากการสัมผัสในทุกรูปแบบ อาหารที่ใช้กินก็เช่นกัน ลูกค้าจะกลัวและต้องการแน่ใจว่าทางร้านอาหารทำได้อย่างปลอดภัยอาจต้องการรู้ว่าวัตถุดิบอาหารมาจากไหน มีกระบวนการปรุงอย่างไร พ่อครัวแม่ครัว จนถึงพนักงานบริการได้ดูแลทำความสะอาดดีพอหรือไม่ รวมทั้งลูกค้าจะมีพฤติกรรมดูแลความสะอาดตนเอง เช่นการล้างมือบ่อยขึ้น และอาจคาดหวัง ห้ทางร้านเตรียมของเหล่านี้ให้

3. ลูกค้าจะนิยมมารับอาหารที่ร้านมากขึ้นและต้องการระบบที่ลดการสัมผัส (Curbside pick-up and in-store self ordering)

ลูกค้าที่กลัวมาก ๆ แม้แต่การส่งอาหารว่าอาหารถูกเปลี่ยนถูกสัมผัสมาหลายมือ ก็อาจไปรับด้วยตนเอง ซึ่งจะทำให้ได้อาหารที่สด หรือร้อนด้วย มีการคาดการณ์ว่าวิธีการนี้จะเป็นทางเลือกที่ได้รับความนิยมขึ้นมาก นอกจากนี้ยังต้องการให้ร้านออกแบบการสั่งอาหารให้ลดการสัมผัส เช่น ใช้โทรศัพท์มือถือ หรือ Digital Pad สั่งทั้งอาหารและการชำระเงิน

4. ลูกค้าจะต้องการบรรจุภัณฑ์อาหารที่มีคุณภาพมากขึ้น (Improved delivery packaging)

เช่น บรรจุภัณฑ์ที่มิดชิด ช่วยควบคุมอุณหภูมิที่เหมาะสมกับอาหารก่อนถึงมือลูกค้า แม้ว่าอาจจะทำให้ต้นทุนสูงขึ้นบ้าง แต่ลูกค้าที่ห่วงใยเรื่องนี้จะพอใจมากกว่า

การเตรียมตัวของผู้ประกอบการ

1. การลดขนาดของธุรกิจ (Industry downsizing and fewer new units opening)

ผลของ Covid-19 ทำให้ผู้คนออกไปใช้บริการร้านอาหารน้อยลง และร้านอาาหารยังต้องจัดที่นั่งห่าง ๆ กัน ผู้ประกอบการส่วนใหญ่รู้ดีว่าต้องลดพื้นที่ให้บริการที่หน้าร้านลง เพราะยอดขายในส่วนนี้ลดลง ความต้องการพนักงานหรือพื้นที่เช่าก็จะลดลง จึงต้องลดขนาดของธุรกิจ

2. การสร้างมาตรฐานการปฏิบัติการใหม่เกี่ยวกับสุขอนามัย (New & expanded sanitization practices)

เนื่องจากความต้องการของลูกค้าเรื่องความปลอดภัยของอาหารและการใช้บริการที่มีสุขอนามัยเพิ่มขึ้น ผู้ประกอบการจะต้องเตรียมรับมือโดยการสร้างมาตรฐานการปฏิบัติงานของทุกหน่วยงานในธุรกิจให้แน่ใจว่าดูแลเรื่องนี้ไว้เป็นอย่างดี

3. การใช้คู่ค้าในประเทศหรือในท้องถิ่นมากขึ้น (Increased domestic / local sourcing)

หากในอดีตมีการใช้วัตถุดิบหรือพนักงานจากต่างประเทศในกระบวนการทำงาน ซึ่งหากเป็นสถานการณ์ปกติแบบเดิมก็อาจไม่เป็นไร แต่ภายใต้ Covid-19 การลดการพึ่งพาดังกล่าวก็จะช่วยลดความเสี่ยงให้กับธุรกิจลงในเรื่องการติดเชื้อจากการขนส่งหรือเดินทาง

4. การลงทุนในระบบงานเพื่อรองรับธุรกิจบริการส่งถึงที่ (New investment in take-out, drive-through & delivery units)

เพื่อรองรับการขยายตัวของยอดขายอาหารในลักษณะนี้ในอนาคต ผู้ประกอบการจะเตรียมปรับตัวลงทุนในโครงการที่เกี่ยวข้อง เช่น ระบบ IT, Application ระบบบริการการส่งที่บ้าน หรือรับอาหารที่ร้าน ระบบการซื้อและชำระเงิน ระบบครัวแยกเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการ เป็นต้น

ในช่วงเวลาที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและรุนแรงแบบนี้นั้น อุตสาหกรรมร้านอาหารถือว่าถูกกระทบมาก ที่เราเห็นในส่วนFood delivery ที่กำลังขยายตัวนั้น ยังไม่สามารถทดแทนยอดขายที่เคยเป็นในภาวะปกติแบบเดิมได้ ก็ได้แต่หวังว่าผู้ประกอบการร้านอาหารของไทยจะรับมือและปรับตัวกับเหตุการณ์ “New normal” ที่จะเกิดได้อย่างรวดเร็วนะครับ ผมให้กำลังใจครับ “เราจะผ่านมันไปด้วยกัน” และ “สู้เว้ย”