Empathy : ทักษะจากหัวใจและความรู้สึก

"...มีหนังสือและตำราหลายเล่มออกมาช่วยให้เราได้เข้าใจถึงภาวะความรู้สึก Empathy แต่ทุกเล่มสรุปเหมือนกันว่า Empathy ต้องเริ่มจากการเป็นผู้ฟังที่ดี ตั้งใจฟังอย่างจริงใจ (deep listening) ใส่ใจในรายละเอียด และมองสิ่งรอบตัวผ่านแว่นขยาย เพราะความรู้สึกของคนเราเป็นเรื่อง 'ซ่อนเร้น' ไม่ได้อยากบอกคนรอบข้างเสมอไป ดังนั้น ไม่มีวิธีไหนที่จะรู้ได้ลึกซึ้งเท่ากับนำตัวเองไปนั่งอยู่ในสถานการณ์ที่คนอื่นต้องพบเจอ และไม่มียาวิเศษอะไรเท่ากับคำถามว่า “เธอรู้สึกอย่างไร มีอะไรที่เราสามารถช่วยเธอได้” ดังนั้น Empathy จึงเป็นทักษะที่สามารถฝึกฝนได้ ตราบใดที่เราเปิดใจยอมรับอย่างเข้าใจว่า มนุษย์ที่อาศัยบนโลกนี้เต็มไปด้วยความแตกต่างและหลากหลาย..."

เจ้าของร้านขายสัตว์เลี้ยงนำป้ายมาแขวนที่หน้าร้านว่า 'ขายด่วน! ลูกสุนัขน่ารัก 4 ตัว' ร้านยังไม่ทันเปิด เด็กชายวัยอนุบาลเดินปรี่เข้ามาสอบถามว่า “คุณลุงขายตัวละเท่าไหร่ครับ” เจ้าของร้านตอบกลับไปว่า “ตัวละ 1,000 บาท” ทำให้สีหน้าของเด็กถึงกับถอดสีด้วยความผิดหวัง แต่ด้วยความสงสาร เจ้าของร้านจึงรีบตอบกลับไปว่า “แล้วหนูมีเงินเท่าไหร่ล่ะ” หนูน้อยรีบควักเหรียญในกระเป๋ามานับ ตอบกลับไปว่า “20 บาท” เจ้าของร้านพยักหน้าตอบรับว่า “เอาอย่างนี้แล้วกัน หนูจ่ายมาตอนนี้ 20 บาท และค่อยทยอยมาจ่ายเท่าที่มีในแต่ละเดือน จนครบแล้วกัน” จากนั้น เจ้าของร้านได้ส่งเสียงเรียกลูกสุนัขทั้ง 4 ตัวให้ออกมา ปรากฏว่า 3 ตัวแรกกระโจนวิ่งเข้าหาเด็กชายคนนั้นแบบไม่ทันตั้งตัว ในขณะที่อีกตัวหนึ่งกลับค่อย ๆ เดินกะเผลกมาพร้อมซบที่ขา “ผมต้องการตัวนี้แหละ” สร้างความประหลาดใจให้กับเจ้าของร้านเป็นอย่างมาก “เธอแน่ใจแล้วหรือ ลูกสุนัขตัวนี้มีปัญหาการเดินนะ มันจะไม่สามารถวิ่งเล่นกับเธอได้เหมือนกับตัวอื่น แต่ถ้าเธอต้องการจริง ๆ ฉันให้เธอแบบฟรี ๆ ก็ได้” เจ้าของร้านพูดไม่ทันจบประโยค สีหน้าของเด็กเริ่มเปลี่ยนไปทันที กล่าวด้วยเสียงที่สั่นเครือว่า “ผมไม่ต้องการได้สุนัขตัวนี้แบบฟรี ๆ เพราะลูกสุนัขตัวนี้ก็มีค่าเท่ากับตัวอื่น” จากนั้น จึงได้ถลกขากางเกงขึ้นให้เห็นขาเทียมที่เขาสวมใส่ พร้อมพูดว่า “ผมเองก็เดินได้ไม่คล่องแคล่วนัก และลูกสุนัขตัวนี้คงอยากจะได้คนดูแลที่เข้าใจมัน เช่นเดียวกับผม” [1]

เรื่องราวข้างตันบ่งบอกถึงการแสดง 'ความเห็นอกเห็นใจ' (Empathy) ทักษะที่มาจากหัวใจและความรู้สึก เป็นทักษะที่ต้องพยายามทำความเข้าใจความรู้สึกของผู้อื่น มีอารมณ์ร่วมและต้องเข้าใจผู้อื่นได้จริง เพราะนำตัวเองไปนั่งอยู่ในสถานการณ์ที่คนอื่นต้องพบเจอ ซึ่งต่างกับ 'ความเห็นใจ' (sympathy) ที่มองและตัดสินสิ่งต่าง ๆ ผ่านอารมณ์และความรู้สึกนึกคิดของตัวเราเอง

ในการทำงานก็เช่นกัน มีทักษะ soft skills หลายด้านที่องค์กรขวนขวายจากพนักงาน ไม่ว่าจะเป็นด้านการสื่อสาร การคิดเชิงวิเคราะห์ หรือการทำงานเป็นทีม แต่ Empathy ถือเป็นทักษะที่มีความท้าทายมากที่สุดถือเป็นกุญแจสำคัญช่วยสร้างความรักและผูกพันของพนักงานต่อองค์กร เพราะจากข้อมูลของ Businessolver’s 2017 ระบุว่า ร้อยละ 77 ของพนักงาน จะเต็มใจทำงานมากขึ้น และร้อยละ 66 ยินดีได้ค่าตอบแทนลดลง หากหัวหน้าและเพื่อนพนักงานสร้างบรรยากาศของ Empathy ในที่ทำงาน [2]

ในปี 2012 บริษัท Microsoft ได้ผ่านการปรับเปลี่ยนโฉมครั้งใหญ่ที่สุดขององค์กรในรอบ 25 ปี โดยมี สัตยา นาเดลลา (Satya Nadella) มาเป็นซีอีโอของบริษัทแทน สตีฟ บัลเมอร์ (Steve Ballmer) สัตยารับรู้ได้ถึงเรื่องเร่งด่วน นั่นคือ การเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร และตระหนักถึงความสำคัญของ Empathy จากประสบการณ์ที่ประสบด้วยตนเองจากลูกชายที่คลอดก่อนกำหนด ทำให้มีอาการพิการทางสมองตั้งแต่เกิด ในช่วงเริ่มต้น สัตยาเหมือนคนอื่นที่ตั้งคำถามว่า “ทำไมเหตุการณ์นี้จึงเกิดขึ้นกับเรา” แต่เมื่อเวลาผ่านไป เขาค้นพบว่า ผู้ที่อยู่ในภาวะต้องแบกทุกข์นี้ ไม่ใช่ตัวเขา แต่เป็นลูกชายของเขาต่างหาก” หนังสือ “Refresh” อัตชีวประวัติของสัตยา เขาได้เขียนไว้ว่า “ถึงเวลาแล้ว ที่ผมต้องลุกขึ้นมาใช้ชีวิต ด้วยการนำความรู้สึกของลูกชายมาถามตนเองว่า ผมจะต้องทำอย่างไรในฐานะพ่อ”

สัตยาได้ปรับเปลี่ยนวิธีการคิดของพนักงานบริษัท Microsoft จาก 'know-it-all' มาเป็น 'learn-it-all' และเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรด้วยการตอกย้ำว่า พนักงานทุกคนจะไม่ได้เรียนรู้ หากมีแต่การติติง (No one ever learns through criticism.) การสร้างบรรยากาศเช่นนี้ ช่วยให้มูลค่าของบริษัทได้กลับมาเทียบเท่าบริษัท Apple โดยหนังสือพิมพ์ New York Times ได้ตีพิมพ์ว่า “บทเรียนจาก Microsoft ได้พิสูจน์ให้เห็นว่า Empathy เป็นกุญแจสำคัญในการปลดล็อคฝันร้ายของพนักงานในองค์กร” [3]

มีหนังสือและตำราหลายเล่มออกมาช่วยให้เราได้เข้าใจถึงภาวะความรู้สึก Empathy แต่ทุกเล่มสรุปเหมือนกันว่า Empathy ต้องเริ่มจากการเป็นผู้ฟังที่ดี ตั้งใจฟังอย่างจริงใจ (deep listening) ใส่ใจในรายละเอียด และมองสิ่งรอบตัวผ่านแว่นขยาย เพราะความรู้สึกของคนเราเป็นเรื่อง 'ซ่อนเร้น' ไม่ได้อยากบอกคนรอบข้างเสมอไป ดังนั้น ไม่มีวิธีไหนที่จะรู้ได้ลึกซึ้งเท่ากับนำตัวเองไปนั่งอยู่ในสถานการณ์ที่คนอื่นต้องพบเจอ[4] และไม่มียาวิเศษอะไรเท่ากับคำถามว่า “เธอรู้สึกอย่างไร มีอะไรที่เราสามารถช่วยเธอได้” ดังนั้น Empathy จึงเป็นทักษะที่สามารถฝึกฝนได้ ตราบใดที่เราเปิดใจยอมรับอย่างเข้าใจว่า มนุษย์ที่อาศัยบนโลกนี้เต็มไปด้วยความแตกต่างและหลากหลาย

แหล่งที่มา:         

[1] Sites.google.com. 2022. Stories About Empathy - Character Education. [online] Available at: <https://sites.google.com/a/wautoma.k12.wi.us/character-education/stories-about-empathy> [Accessed 26 June 2022].

[2] 2022. [online] Available at: <https://th.hrnote.asia/orgdevelopment/empathy-skill-210714/> [Accessed 26 June 2022].

[3] Meanpeoplesuck.com. 2022. [online] Available at: <https://meanpeoplesuck.com/three-powerful-stories-about-how-empathy-can-benefit-businesses/> [Accessed 26 June 2022].

[4] Team, C., 2022. Empathy: ทักษะแห่งศตวรรษที่ 21 - CareerVisa Assessment. [online] CareerVisa Assessment. Available at: <https://www.careervisaassessment.com/empathy/> [Accessed 26 June 2022].