จับตาวาระร้อน! อนุฯ คุ้มครองผู้บริโภค ถกแก้คิดค่าโทรเกินจริง กับสิทธิผู้ใช้บริการ

จับตาวาระอนุกรรมการฯ พิจารณาเเก้ปัญหาข้อร้องเรียน 'ประสงค์ เลิศรัตนวิสุทธิ์' ให้ กสทช.สั่งบริษัทค่ายมือถือตรวจสอบย้อนหลังทั้งระบบ หลังเอไอเอสคิดค่าโทรเกินจริง   หวังปกป้องสิทธิผู้ใช้บริการ

ต้นสัปดาห์ 11 เม.ย. 2559 ก่อนหยุดยาวเทศกาลสงกรานต์ อนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม มีวาระการพิจารณาเรื่องร้องเรียนของ ‘นายประสงค์ เลิศรัตนวิสุทธิ์’ ผู้อำนวยการบริหารสถาบันอิศรา มูลนิธิพัฒนาสื่อมวลชนแห่งประเทศไทย

ภายหลังสำนักรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม (รท.) ได้รับการร้องเรียนจากนายประสงค์ ซึ่งเป็นผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ 08-1843-XXXX ให้บริการโดยบริษัท แอดวานซ์ ไวร์เลส เน็ทเวอร์ค จำกัด ซึ่งเป็นบริษัทในเครือเอไอเอส ไม่ปฏิบัติตามประกาศ กสทช. เรื่อง อัตราขั้นสูงของค่าบริการโทรคมนาคม สำหรับบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ประเภทเสียงภายในประเทศ พ.ศ. 2555

อีกทั้งยังถูกคิดค่าบริการเกินเงื่อนไขแนบท้ายใบอนุญาตลดค่าบริการลงร้อยละ 15 มีการเรียกเก็บค่าบริการสูงเกินกว่าอัตราที่ กสทช. กำหนด โดยถูกคิดค่าบริการส่วนเกินจากรายการส่งเสริมการขายที่อัตรา 1.50 บาท ซึ่งนายประสงค์ใช้รายการส่งเสริมการขาย iSmart 599 โทรฟรีทุกเครือข่าย 300 นาที และอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงได้ไม่เกิน 1.5 GB จึงเห็นว่าไม่ถูกต้องเป็นการเอาเปรียบผู้บริโภค

จึงมีคำขอให้สำนักงาน กสทช. ดำเนินการให้บริษัทฯ คิดค่าบริการให้ถูกต้องตามประกาศ กสทช. และขอให้ตรวจสอบข้อเท็จจริงของผู้ให้บริการทั้งหมดทั้งระบบสัมปทานและรับใบอนุญาตว่า คิดค่าบริการเกินกว่าที่กำหนดหรือไม่ หากพบมีการคิดค่าบริการเกินจริง ต้องสั่งให้ทุกบริษัทชดใช้เยียวยา พร้อมลงโทษผู้ให้บริการที่ฝ่าฝืนข้อตกลงและประกาศ กสทช. ตามกฎหมายอย่างเคร่งครัด

(อ่านประกอบ: ‘ผอ.อิศรา’ ส่งหนังสือ ‘ฐากร’ ปมค่ายมือถือคิดค่าโทรเกินประกาศ กสทช.-ให้ชดใช้คืนผู้บริโภค)

ต่อมา บริษัทฯ ได้ตรวจสอบและยินยอมคืนเงินส่วนต่างพร้อมดอกเบี้ยระหว่างวันที่ 4 มี.ค.2555-3 ต.ค. 2556 รวมเป็นเงิน 2,704.74 บาท (รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม) ให้แก่นายประสงค์ และผู้ร้องเรียนรับทราบแล้ว

ส่วนท่าทีของ กสทช. ‘ประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา’ เห็นด้วยให้มีการตรวจสอบการคิดค่าบริการโทรย้อนหลังทั้งหมด หากพบไม่ปฏิบัติตามประกาศ กสทช. บริษัทจะต้องชดใช้เยียวยาทันที แต่เพื่อให้เกิดความรัดกุมมากยิ่งขึ้นควรให้ประชาชนยื่นหลักฐานการร้องเรียนเพิ่มเติมเพื่อประกอบการตรวจสอบด้วย

(อ่านประกอบ: AIS ยอมคืนเงิน ผอ.อิศรา คิดค่าโทรเกินเพดาน ร้อง กสทช.ตรวจสอบทั้งระบบ/กสทช.แนะผู้บริโภคหาหลักฐานร้องเรียนค่ายมือถือคิดค่าโทรเกินจริง)

สิ่งที่เกิดขึ้นชี้ให้เห็นว่า แม้จะมีประกาศ กสทช. เรื่อง อัตราขั้นสูงของค่าบริการโทรคมนาคม สำหรับบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ประเภทเสียงภายในประเทศ พ.ศ. 2555 เป็นเครื่องมือปกป้องสิทธิของผู้ใช้บริการ แต่ที่ผ่านมายังพบการร้องเรียนอย่างต่อเนื่อง อันเกิดจากการถูกเอารัดเอาเปรียบหรือหลอกลวงในรูปแบบโปรโมชั่นต่าง ๆ จนทำให้หลายคนไม่เฉลียวใจว่าบริการที่ได้รับขาดมาตรฐาน

สำนักข่าวอิศรา (www.isranews.org) ตรวจสอบเอกสารย้อนหลัง พบบันทึกข้อความ คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม ลงวันที่ 11 เม.ย. 2556 เคยมีความเห็นต่อแนวทางการคุ้มครองผู้บริโภค เพื่อให้เป็นไปตามประกาศ กสทช. เรื่อง อัตราขั้นสูงของค่าบริการโทรคมนาคมสำหรับบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ประเภทเสียงภายในประเทศ พ.ศ. 2555 ของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม ลงวันที่ 11 เม.ย. 2556

ภายหลังมีข้อมูลว่า ตั้งแต่ ม.ค.-มี.ค. 2556 มีเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการไม่ปฏิบัติตามประกาศ กสทช. ทั้งสิ้น 311 กรณี โดยเป็นเรื่องร้องเรียน 133 กรณี แบ่งเป็น บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือเอไอเอส 89 กรณี และบริษัท โทเทิล แอ็ดเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค 42 กรณี และบริษัท ทรูมูฟ จำกัด 2 กรณี แต่กรณีทรูมูฟมิได้อยู่ในอำนาจประกาศฉบับดังกล่าว โดยครั้งนั้นสามารถปิดเรื่องร้องเรียนได้เพียง 6 กรณี

ทั้งนี้ ปัญหาส่วนใหญ่ยังคงเป็นเรื่องการเรียกเก็บค่าบริการขัดต่อประกาศ กสทช. เช่น พบว่า เอไอเอส เรียกเก็บผู้ร้องในโปรโมชั่น สวัสดีอุ้นอุ่น โทรเครือข่ายเดียวกันนาทีละ 2 บาท โทรนอกเครือข่ายนาทีละ 4 บาท หรือแพ็คเกจ Simple ของดีแทค ยังคงเรียกเก็บผู้ใช้บริการนาทีละ 2 บาท โดยอ้างเป็นการเรียกเก็บตามรายการส่งเสริมการขายเดิมจนกว่าระยะเวลาส่งเสริมการขายเดิมจะสิ้นสุด

จากสภาพการณ์ข้างต้น คณะอนุกรรมการฯ ในขณะนั้น จึงมีความเห็นให้ กสทช.พิจารณาบังคับทางปกครอง เพื่อให้บริษัทปฏิบัติตามกฎหมายอย่างเคร่งครัด ส่วนกรณีรายการส่งเสริมการขายที่มีอยู่เดิมนั้น ต้องดำเนินการปรับลดอัตราค่าบริการเสียงให้กับผู้ใช้บริการทุกโปรโมชั่นแบบอัตโนมัติ โดยไม่สร้างเงื่อนไขที่สร้างภาระให้ผู้ใช้บริการต้องเสียค่าธรรมเนียมในการเปลี่ยนโปรโมชั่น

นอกจากนี้ค่าบริการในตลาดโทรคมนาคม สมควรมีการคิดค่าบริการแบบราคาพื้นฐานตามประกาศ กสทช. ให้เรียกเก็บค่าบริการตามที่ได้มีการใช้บริการจริง แยกต่างหากจากโปรโมชั่นหรือรายการส่งเสริมการขาย ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้ใช้บริการจะเลือกเพิ่มเติมเพื่อเสริมการใช้งานตามปกติหรือไม่เลือกก็ได้ แต่ผู้ใช้จะมีราคาพื้นฐานได้จ่ายค่าบริการตามที่ได้ใช้จริง

คือ ไม่เกิน 99 สตางค์ต่อนาที ตามประกาศ กสทช. โดยไม่ต้องถูกบังคับให้ต้องอยู่ภายใต้โปรโมชั่นของบริษัท ซึ่งอาจเป็นการบังคับขายบริการทั้งที่ไม่ได้ต้องการใช้บริการ เช่น กรณีการเสนอให้ผู้ใช้บริการต้องสมัครโปรโมชั่นเหมาจ่าย 350 บาท โทรได้ 360 นาที ทั้งที่ผู้ใช้บริการมิได้จำเป้นต้องใช้บริการมากขนาดนั้น

ความเห็นของคณะอนุกรรมการฯ ทั้งหมด ถูกเสนอไปถึงพันเอกเศรษฐพงศ์ มะลิสุวรรณ ประธานคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) เพื่อพิจารณาและเสนอต่อที่ประชุม กทค.

ขณะที่รายงานการประชุม กทค. ครั้งที่ 27/2556 ลงวันที่ 7 ส.ค. 2556 ได้มีการหารือถึงมาตรการเยียวยาผู้ร้องเรียนกรณีถูกคิดค่าบริการเกินกว่าอัตราขั้นสูงของค่าบริการโทรคมนาคมสำหรับบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ประเภทเสียงภายในประเทศ

โดยที่ประชุมมีความเห็น ประเด็นสำคัญ คือ มาตรการเยียวยาผู้ร้องเรียน กรณีถูกคิดค่าบริการเกินกว่าอัตราขั้นสูงฯ เป็นแนวทางที่มีประโยชน์ต่อผู้บริโภค แต่เป็นมาตรการที่แก้ไขปัญหาปลายเหตุ และไม่ทำให้ผู้ใช้บริการได้รับบริการที่เป็นไปตามอัตราขั้นสูง รวมถึงมาตรการดังกล่าวขัดต่อหลักการชำระหนี้ตามสัญญาในประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ ในประเด็นที่จะบังคับให้บริษัทผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ยินยอมรับชำระค่าบริการบางส่วนเฉพาะที่ไม่เกินกว่าอัตราขั้นสูงที่ กสทช.กำหนด

สำนักงาน กสทช. จึงควรกำหนดมาตรการป้องกันไม่ให้เกิดปัญหา หรือมาตรการบังคับไม่ให้บริษัทผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ปฏิบัติโดยผิดจากที่กำหนดในประกาศ กสทช. รวมถึงควรดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนให้รวดเร็วมากขึ้น

ทั้งนี้ ในการประชุมครั้งนั้น ยังมีการพิจารณาเรื่องร้องเรียนกรณีของนายนิมิตร์ เทียนอุดม ที่ร้องเรียนดีแทค คิดค่าบริการเกินกว่าอัตราขั้นสูงฯ ซึ่งมีมติเห็นชอบให้ดีแทคคืนเงินส่วนต่างที่เรียกเก็บเกินพร้อมดอกเบี้ยในอัตราร้อยละ 15 ต่อปี โดยคำนวณนับแต่วันที่ผู้ร้องเรียนได้ชำระเงินค่าบริการให้แก่บริษัทฯ ในแต่ละรอบบิล ไปจนถึงวันที่บริษัทฯ ได้ชำระต้นเงินที่เรียกเก็บเกินกว่าอัตราขั้นสูงคืนแก่ผู้ร้องเรียน

ส่วนในกรณีนายนิมิตร์ขอให้ กทค.พิจารณามีคำสั่งให้ผู้ประกอบการคืนเงินส่วนต่างที่เรียกเก็บเกินกว่าที่อัตราขั้นสูงให้แก่ผู้ใช้บริการเป็นการทั่วไปนั้น ที่ประชุมเห็นว่า เนื่องจากอาจมีเหตุแห่งความเสียหายที่แตกต่างกัน ดังนั้น กทค.จึงยังไม่อาจมีมติสั่งไปยั่งผู้ประกอบการเป็นการทั่วไปได้

“ผมเห็นชอบตามข้อเสนอของสำนักงาน กสทช. ต่อกรณีเรื่องร้องเรียนของนายนิมิตร์ ที่ให้บริษัทคืนเงินส่วนต่างที่เรียกเก็บเกินพร้อมดอกเบี้ยแก่ผู้ร้องเรียน แต่ไม่เห็นด้วยที่ไม่มีการพิจารณาประเด็นนี้ในภาพรวมเป็นการทั่วไป ซึ่งตามคำขอของผู้ร้องเรียนนั้นมีการระบุขอให้สั่งการให้ผู้ให้บริการทุกรายเรียกเก็บค่าบริการให้เป็นไปตามประกาศ และให้สั่งคืนเงินที่เรียกเก็บเกินให้แก่ผู้ร้องเรียนด้วย

ผมเห็นว่าคำขอดังกล่าวมีความสมเหตุสมผลและแท้จริงก็เป็นอำนาจหน้าที่ของ กทค.ที่พึงปฏิบัติอยู่แล้ว ดังนั้นจึงไม่ควรที่จะละเว้นหรือหลีกเลี่ยงการมีมติในประเด็นดังกล่าว เพื่อให้เกิดความชัดเจน โดยอย่างน้อยควรกำหนดเป็นแนวทางบรรทัดฐานให้สำนักงาน กสทช. สามารถสั่งการให้ผู้ห้บริการดำเนินการในมาตรการเดียวกันสำหรับกรณีร้องเรียนอื่นที่ข้อเท็จจริงลักษณะเดียวกับกรณีของนายนิมิตร์ ...”

เป็นความเห็นของกสทช.ประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา ที่มีบันทึกที่ สทช. 1003.10/695 ลงวันที่ 2 กันยายน 2556 ขอให้เปิดเผยความเห็นในการพิจารณาเรื่องข้างต้น

ทั้งนี้ ประเด็นการให้ผู้ประกอบการคืนเงินส่วนต่างที่เรียกเก็บเกินกว่าที่อัตราขั้นสูงให้แก่ผู้ใช้บริการเป็นการทั่วไปเป็นข้อเรียกร้องเดียวกับนายประสงค์ที่มีการยื่นเรื่องไปยัง กสทช.ครั้งนี้ด้วย

ซึ่งสิ่งที่เกิดขึ้น แสดงว่า นายประสงค์มิได้เป็นผู้ใช้บริการรายแรกที่ร้องเรียน เเต่ในอดีตที่ผ่านมามีผู้ใช้บริการหลายรายเคยถูกเอาเปรียบเเละร้องเรียนมาเเล้ว

สุดท้าย ในการพิจารณาของคณะอนุกรรมการฯ ได้เพียงหวังให้มีข้อคิดเห็นเสนอไปยัง กทค.สร้างมาตรฐานการให้บริการที่เคร่งครัดของผู้ประกอบการสอดคล้องกับประกาศ กสทช.เรื่อง อัตราขั้นสูงฯ

พร้อมกับให้ กสทช.มีคำสั่งให้ผู้ประกอบการตรวจสอบย้อนหลังเพื่อคืนเงินส่วนต่างที่เรียกเก็บเกินกว่าที่อัตราขั้นสูงให้แก่ผู้ใช้บริการเป็นการทั่วไป ไม่เฉพาะผู้ร้องเรียนเท่านั้น เพราะยังมีผู้้ใช้บริการอีกหลายรายที่ไม่ทราบข้อกำหนดส่วนนี้

ขืนนิ่งเฉย หรือเเก้ปัญหาเเบบขอไปที มีเเววท่าจะเกิดการร้องเรียนซ้ำเเล้วซ้ำอีกต่อไป.

อ่านประกอบ:ไม่ใช่คนเดียวที่โดน!'ผอ.อิศรา'ยื่นกสทช.สอบปมคิดค่าโทรเกินทุกค่ายมือถือ

มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค จี้ค่ายมือถือรีเช็คคิดค่าโทรเกินจริง ไม่เฉพาะผู้ร้อง ให้ชดใช้คืนทุกราย