ยอดร้องเรียนค้าง2พันเรื่อง!สตง.ชี้ผลดำเนินงานสคบ.ปัญหาเพียบ-จี้ปกป้องสิทธิผู้บริโภค

แพร่ผลสอบ สตง. ชี้สารพัดปัญหาการดำเนินงาน สคบ. เผยยอดข้อร้องเรียนค้างกว่า 2 พันเรื่อง ไม่จัดทำฐานข้อมูลคดีใกล้หมดอายุความ ติดตามสอดส่องพฤติการณ์ผู้ประกอบธุรกิจไม่ครอบคลุมสินค้า ส่วนศูนย์เฝ้าระวังพิสูจน์สินค้าไม่มีความหลากหลาย ข้อมูลเผยแพร่ไม่เป็นปัจจุบัน ส่งเรื่องแก้ไขจี้รักษาสิทธิผู้บริโภค

สำนักข่าวอิศรา www.isranews.org รายงานว่า เมื่อเร็วๆ นี้ สำนักงานการตรวจเงินแผ่นดิน (สตง.) ได้เผยแพร่รายงานผลการตรวจสอบการดำเนินงานการคุ้มครองผู้บริโภค ของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) สำนักนายกรัฐมนตรี พบปัญหาการดำเนินงานจำนวนมาก อาทิ การแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนล่าช้า การติดตามสอดส่องพฤติการณ์ของผู้ประกอบธุรกิจยังไม่ครอบคลุม การดำเนินงานของศูนย์เฝ้าระวังและพิสูจน์สินค้าที่ไม่ปลอดภัยยังประสบปัญหาบางประการ เป็นต้น 

สตง.ระบุว่า จากการตรวจสอบผลการดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของ สคบ. ตั้งแต่ปี 2551 - 2559 ข้อมูล ณ วันที่ 26 ส.ค.2559 พบว่า สคบ. ยังไม่สามารถดำเนินการแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภคได้แล้วเสร็จตามระยะเวลาที่กำหนดไว้ในแนวทางการปฏิบัติงาน เมื่อพิจารณาถึงสถานภาพของเรื่องร้องเรียนก่อนปีงบประมาณ 2559 ที่ยังอยู่ระหว่างการดำเนินงาน พบว่า เรื่องร้องเรียนส่วนใหญ่คงค้างอยู่ในขั้นตอนการตรวจสอบข้อเท็จจริงของเจ้าหน้าที่ 2,109 เรื่อง รองลงมาเป็นเรื่องที่อยู่ระหว่างการเจรจาไกล่เกลี่ยชั้นเจ้าหน้าที่ 1,230 เรื่อง นอกจากนี้ ยังมีเรื่องร้องเรียนที่อยู่ระหว่างรอให้ผู้ประกอบธุรกิจชี้แจงข้อเท็จจริง/แนวทางการแก้ไขปัญหาจำนวน 725 เรื่อง และอยู่ระหว่างรอให้ผู้ร้องส่งเอกสาร/ชี้แจงข้อเท็จจริงเพิ่มเติมจำนวน 700 เรื่อง 

สตง.ระบุว่า สคบ. ไม่มีการจัดทำฐานข้อมูลเรื่องร้องเรียนที่ใกล้หมดอายุความ มีเพียงการวางแนวทางปฏิบัติให้เจ้าหน้าที่เจ้าของสำนวนต้องตรวจสอบเรื่องอายุความก่อนทุกครั้ง และหากพบว่ากรณีเรื่องร้องเรียนใดใกล้จะหมดอายุความจะต้องแจ้งให้ผู้ร้องไปใช้สิทธิทางศาลด้วยตนเอง และไม่มีการจัดทำแนวปฏิบัติที่เป็นลายลักษณ์อักษรในภาพรวมแต่อย่างใด ขณะที่การติดตามเรื่องผ่านระบบคุ้มครองผู้บริโภคแบบเบ็ดเสร็จยังมีข้อจำกัด ฐานข้อมูลในระบบคุ้มครองผู้บริโภคแบบเบ็ดเสร็จ ของ สคบ. มีเฉพาะข้อมูลเรื่องร้องเรียนในส่วนกลาง นอกจากนี้การติดตามความคืบหน้าของเรื่องร้องเรียนผ่านระบบออนไลน์ จำกัดเฉพาะผู้บริโภคที่ร้องเรียนผ่านระบบออนไลน์เท่านั้น สคบ. ไม่มีการวัดผลความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ร้องเรียนกับ สคบ.มีเพียงการดำเนินการวัดผลความพึงพอใจของผู้ใช้บริการผ่านทางศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ 1166 ที่เป็นเพียงการให้บริการให้คำปรึกษาและการติดตามผลการร้องเรียนเท่านั้น

ในส่วนการติดตามสอดส่องพฤติการณ์ของผู้ประกอบธุรกิจนั้น พบว่ายังไม่ครอบคลุมสินค้าและบริการที่มีปัญหาการร้องเรียนจำนวนมาก โดยจากผลการดำเนินงานตรวจสอบพฤติการณ์ผู้ประกอบธุรกิจของ สคบ. ในปีงบประมาณ 2557 และ 2558 พบว่า สคบ. ดำเนินการตรวจสอบพฤติการณ์ของผู้ประกอบธุรกิจยังไม่ครอบคลุมประเภทสินค้าและบริการที่มีเรื่องร้องเรียนมาก โดยเฉพาะธุรกิจบริการซึ่งมีการตรวจสอบพฤติการณ์ผู้ประกอบธุรกิจบริการ 4 ชนิด จากบริการที่มีเรื่องร้องเรียนสูงสุด 10 อันดับแรกและตรวจสอบพฤติการณ์ผู้ประกอบธุรกิจอสังหาริมทรัพย์เพียง 4 ชนิด จากชนิดของสินค้าที่มีเรื่องร้องเรียนในกลุ่มเดียวกันทั้งหมด 7 ชนิด

สตง.ยังระบุว่า ในส่วนการตรวจสอบที่ยังไม่ครอบคลุมสินค้าและบริการตามประกาศของคณะกรรมการว่าด้วยฉลากและคณะกรรมการว่าด้วยสัญญา นั้น จากการตรวจสอบ พบว่า มีสินค้าควบคุมฉลาก 8 ชนิด ที่กองคุ้มครองผู้บริโภคด้านฉลากไม่ได้ตรวจสอบระหว่างปีงบประมาณ 2555 - 2558 ขณะที่กองคุ้มครองผู้บริโภคด้านสัญญามีการตรวจสอบสัญญาธุรกิจที่ต้องควบคุมสัญญาเพียง 1 ธุรกิจ และตรวจสอบรายการในหลักฐานการรับเงินของธุรกิจ 3 ธุรกิจเท่านั้น และระหว่างปีงบประมาณ 2555 - 2558 สคบ. สามารถตรวจสอบพฤติการณ์ของผู้ประกอบธุรกิจได้ 38 จังหวัด โดยส่วนใหญ่เป็นการตรวจสอบให้คำแนะนำแก่ผู้ประกอบการให้ดำเนินการเป็นไปตามกฎหมายหรือประกาศของ สคบ.

สตง. ระบุอีกว่า สำหรับการดำเนินงานของศูนย์เฝ้าระวังและพิสูจน์สินค้าที่ไม่ปลอดภัย นั้น พบว่า การดำเนินการทดสอบพิสูจน์ไม่มีความหลากหลาย และข้อมูลการเผยแพร่ไม่เป็นปัจจุบัน โดยจากการตรวจสอบข้อมูลผลการทดสอบสินค้าที่ไม่ปลอดภัยตามที่เผยแพร่ในเว็บไซต์ของ สคบ. พบว่า กลุ่มสินค้าที่นำมาทดสอบในแต่ละปีไม่มีความหลากหลาย ระหว่างปีงบประมาณ 2555 - 2557 มีการทดสอบสินค้าทั้งสิ้น 35 รายการ ส่วนใหญ่เป็นการทดสอบสินค้าในกลุ่มของใช้และของเล่นสำหรับเด็กจำนวน 13 รายการ และกลุ่มของใช้ในครัวเรือน 12 รายการซึ่งในปีงบประมาณ พ.ศ. 2558 สคบ. ไม่ได้เผยแพร่ข้อมูลทางเว็บไซต์แต่อย่างใด

" ข้อมูลการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ผลการตรวจสอบสินค้าไม่เป็นปัจจุบันและสืบค้นยาก จากการตรวจสอบการรายงานผลการเฝ้าระวังและเตือนภัยสินค้าที่อาจเป็นอันตรายต่อผู้บริโภคผ่านช่องทางเว็บไซต์ณ วันที่ 3 ส.ค. 2560 พบว่า รูปแบบการนำเสนอข้อมูลการให้ความรู้ในการเฝ้าระวังเตือนภัยสินค้าที่อาจเป็นอันตรายไม่เอื้อต่อการสืบค้นของผู้บริโภค หากไม่ได้สืบค้นโดยละเอียดจะไม่สามารถทราบได้ว่า ศูนย์เฝ้าระวังฯ ได้มีการเผยแพร่ข้อมูลสินค้าและบริการที่เป็นอันตรายต่อผู้บริโภคชนิดใดบ้าง" สตง.ระบุ

เบื้องต้น สตง. มีข้อเสนอแนะให้เลขาธิการคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคพิจารณาหากทางแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น โดยกำหนดแนวทางปฏิบัติในการเร่งรัดดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนที่คงค้างอยู่เป็นเวลานานให้แล้วเสร็จโดยเร็ว

ทั้งนี้ อาจพิจารณาจัดลำดับการดำเนินการตามระยะเวลาโดยให้ความสำคัญกับเรื่องร้องเรียนที่ใกล้หมดอายุความเป็นลำดับแรก และพิจารณาหามาตรการเพื่อยุติเรื่องร้องเรียนที่ค้างอยู่ในระบบเวลานานที่มีเหตุจากผู้บริโภคและ/หรือผู้ประกอบธุรกิจไม่ให้ความร่วมมือในการรวบรวมหลักฐาน/ข้อเท็จจริงหรือเหตุอื่นที่เกี่ยวข้องในขั้นตอนตามกฎหมายของ สคบ. และดำเนินการตามขั้นตอนของกฎหมายอย่างเคร่งครัดกับผู้ประกอบธุรกิจที่ไม่ให้ความร่วมมือกับ สคบ.

หมายเหตุ : ภาพประกอบจากฐานเศรษฐกิจ