ผู้ตรวจการองค์กรสื่อ: โอกาสและความท้าทายในการกำกับดูแลกันเอง

การจัดให้มีผู้ตรวจการภายในองค์กรสื่อทั้งสื่อหนังสือพิมพ์ และสื่อโทรทัศน์เป็นแนวทางหนึ่งในความพยายามที่จะกำกับดูแลกันเองของสื่อ (Self-regulation) โดยองค์กรหนังสือพิมพ์ไม่ได้เป็นการกำหนดบังคับ แต่เป็นการส่งเสริมจากสภาการหนังสือพิมพ์แห่งชาติที่ต้องการยกระดับมาตรฐานและความน่าเชื่อถือขององค์กรสื่อที่เป็นสมาชิกของสภาการฯ โดยเชิญชวนให้องค์กรสมาชิกได้จัดตั้ง media ombudsman ขึ้นภายในองค์กร ในรูปคณะกรรมการรับเรื่อร้องเรียนภายในที่มีตัวแทนจากหลายฝ่าย หลักๆ ที่คล้ายคลึงกันก็คือ ผู้บริหาร บรรณาธิการ ตัวแทนผู้ปฏิบัติงาน และบุคคลภายนอก ส่วนใหญ่มักจะเป็นนักวิชาการด้านสื่อสารมวลชนหรือนักกฎหมาย

ส่วนสื่อโทรทัศน์นั้น เนื่องจาก กสทช.ได้มีข้อกำหนดบังคับให้สถานีโทรทัศน์ดิจิทัลทั้งหมดจะต้องจัดให้มีหน่วยงานที่รับเรื่องราวร้องเรียนจากประชาชนที่นอกเหนือจากการมีศูนย์ call center ทั่วไปแล้ว โดยมีเป้าหมายเพื่อ กำกับดูแลมาตรฐานทางจริยธรรมและจรรยาบรรณขององค์กรด้วยกันเอง ตามแนวคิด self-regulation ซึ่งสถานีโทรทัศน์บางแห่งจัดตั้งคณะกรรมการรับเรื่องร้องเรียนภายใน บางแห่งยังไม่มีการจัดตั้งชัดเจน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสถานีโทรทัศน์ที่เป็นของส่วนราชการจะสังกัดในฝ่ายประชาสัมพันธ์ และไม่ได้เน้นการกำกับมาตรฐานจรรยาบรรณ ความสมดุล เป็นกลาง แต่เน้นกระบวนการตอบสนองต่อเรื่องร้องเรียนให้บรรลุเป้าหมายตามระยะเวลาที่กำหนด

ส่วนรูปแบบและแนวทางการดำเนินงานของผู้ตรวจการภายในองค์กรสื่อมีแนวโน้มจะเป็นรูปแบบคณะกรรมการ (คล้ายของประเทศญี่ปุ่น) มากกว่าเป็นในรูปแบบบุคคลเหมือนในบางประเทศ เช่น สหรัฐอเมริกา และดำเนินการในลักษณะรับเรื่องร้องเรียน (receiving complaint) มากกว่าการติดตามตรวจสอบเนื้อหาสื่อ (monitoring) ยกเว้นกรณีของไทยพีบีเอสที่ดำเนินงานทั้งสองลักษณะ ในขณะที่ตัวอย่างจากต่างประเทศมีแนวทางการทำงานทั้งสองลักษณะควบคู่กันไป

สิ่งที่เห็นชัดเจนประการหนึ่งก็คือ การทำงานของ media ombudsman ของไทยพีบีเอส ทำในรูปคณะกรรมการ โดยเน้นที่การมีส่วนร่วมของผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสียภายนอก รวมทั้งมีหลักเกณฑ์หรือแนวทางในการทำงานที่ชัดเจน รวมทั้งข้อบังคับด้านจริยธรรมและจรรยาบรรณวิชาชีพขององค์กรที่เป็นลายลักษณ์อักษร จึงเปรียบเสมือนเป็นธง ที่ใช้นำทางในการพิจารณากรณีการร้องเรียนในเรื่องต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับจริยธรรมและจรรยาบรรณวิชาชีพของสื่อสาธารณะโดยเฉพาะ ซึ่งแตกต่างจากองค์กรสื่อในต่างประเทศ เช่นในสหรัฐอเมริกาที่เป็นการทำงานของบุคคลเพียงคนเดียวและส่วนใหญ่เป็นอดีตบรรณาธิการอาวุโส และทำงานค่อนข้างเป็นอิสระ

สำหรับปัจจัยที่จะส่งเสริมและ/หรือเป็นอุปสรรคในการกำกับดูแลกับเองของสื่อโดยใช้แนวทางผู้ตรวจการภายในองค์กร ได้แก่ นโยบายของผู้บริหารองค์กรในการให้ความสำคัญและจริงจังกับการปฏิบัติหน้าที่ของmedia ombudsman การสื่อสารภายในองค์กรเพื่อให้เกิดความรู้ความเข้าใจในขอบเขตการการทำงาน บทบาทหน้าที่และเป้าหมายในการทำงานกำกับดูแลของ media ombudsman โดยเฉพาะการสื่อสารทำความเข้าใจกับบุคคลากรในกองบรรณาธิการ ผู้ทำหน้าที่ media ombudsman เองก็เป็นปัจจัยสำคัญ รวมทั้งการกำหนดขอบเขตและบทบาทหน้าที่ ตลอดจนหลักเกณฑ์จริยธรรมและ/หรือแนวทางการปฏิบัติอย่างชัดเจนก็เป็นอีกปัจจัยที่สำคัญ ทั้งนี้เพราะเป้าหมายสุดท้ายของการมี media ombudsman เป็นไปเพื่อสร้างสรรค์และยกระดับมาตรฐานจริยธรรม และความน่าเชื่อถือขององค์กรสื่อในสายตาผู้อ่านผู้ชมผู้ฟัง ไม่ใช่เพื่อจับผิดการทำงานของกองบรรณาธิการ

ปัจจัยเรื่องคนทำงานภายในองค์กร โดยเฉพาะความรู้ความเข้าใจ ความตระหนัก และทัศนคติที่มีต่องาน media ombudsman การสื่อสารระหว่างบุคลากรภายในกองบรรณาธิการจึงเป็นเรื่องสำคัญ เนื่องจากจะลดทอนความขัดแย้งระหว่างคณะกรรมการฯ กับกองบรรณาธิการ และทำให้เกิดความเข้าใจในเป้าหมายของการพัฒนาและยกระดับคุณภาพงานข่าวหนังสือพิมพ์และรายการต่างๆ ของสถานี สร้างความเชื่อมั่นและน่าเชื่อถือจากสาธารณชน

จากการศึกษาพบว่าสำหรับสื่อในประเทศไทยปัจจัยทางเศรษฐกิจไม่ใช่ประเด็นสำคัญในการมี media ombudsman ในองค์กรมากนัก เมื่อเทียบกับสื่อในสหรัฐอเมริกาที่ได้รับผลกระทบจากภาวะเศรษฐกิจตกต่ำจนยุบตำแหน่งดังกล่าวลง อาจเนื่องมาจาก media ombudsman ในประเทศไทยจัดตั้งในรูปคณะกรรมการโดยมีแกนหลักเป็นคนในองค์กรที่ทำงานรับผิดชอบเกี่ยวข้องอยู่แล้ว เช่น ตัวแทนบรรณาธิการ ตัวแทนผู้ปฏิบัติงาน และนักวิชาการภายนอก นักกฎหมาย ดังนั้นจึงไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมที่ต้องจัดสรรตำแหน่งดังกล่าว อาจมีค่าตอบแทนเล็กน้อยสำหรับเป็นค่าเดินทางของกรรมการภายนอกเมื่อมีการประชุม

จากผลการศึกษามีข้อเสนอแนะ 3 ประเด็นหลัก ดังนี้

1. ข้อเสนอแนะสำหรับองค์กรสื่อที่ควรดำเนินการเป็นลำดับต้นๆ พร้อมกับการจัดให้มี media ombudsman ภายในองค์กร ได้แก่ ประการแรกควรกำหนดกฎกติกาการทำงานของ media ombudsman ให้ชัดเจน ทั้งขอบเขตงานเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียน (เช่น พิจารณาเฉพาะเรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวข้องกับประเด็นจริยธรรมและจรรยาบรรณเท่านั้น) บทบาทและอำนาจหน้าที่ในการตรวจสอบ ไต่สวน และวินิจฉัย ซึ่งไม่รวมถึงการลงโทษที่ควรให้เป็นอำนาจของผู้บังคับบัญชาตามสายงานที่เกี่ยวข้องโดยตรง หลักเกณฑ์หรือข้อบังคับจริยธรรมขององค์กร (หรืออาจใช้ของสภา/สมาคมวิชาชีพ) ที่จะเป็นแนวทางปฏิบัติหรือเป็นธงนำทางในการสอบสวน วินิจฉัยประเด็นร้องเรียนต่างๆ ตลอดจนการกำหนดขั้นตอนการรับเรื่องร้องเรียน กำหนดระยะเวลา แนวทางการชี้แจง สอบสวน แจ้งผลวินิจฉัย/เยียวยา

ประการต่อมาควรจัดให้มีการสื่อสารภายในองค์กรอย่างสม่ำเสมอ โดยเฉพาะกับกองบรรณาธิการเกี่ยวขอบเขต อำนาจหน้าที่ และความเป็นอิสระของ media ombudsman รวมทั้งการกำหนดแนวทาง หลักปฏิบัติและข้อบังคับด้านจริยธรรม เช่น การประชุมอย่างไม่เป็นทางการระหว่างกองบรรณาธิการ กับ media ombudsman เป็นระยะๆ เพื่อสื่อสารเป้าหมายของการทำงานให้เกิดความรู้ความเข้าใจที่ตรงกัน (ว่าไม่ได้มาเพื่อจับผิด แต่เพื่อพัฒนาคุณภาพงานข่าวและรายการ) หรือ การจัดอบรมเพื่อสื่อสารควรเข้าใจในเรื่องดังกล่าวอย่างสม่ำเสมอ (โดยเฉพาะแนวทาง หลักปฏิบัติและข้อบังคับด้านจริยธรรม) ดังเช่นที่ทางสถานีโทรทัศน์ไทยพีบีเอส ได้ดำเนินการ เป็นต้น

2. ข้อเสนอแนะสำหรับองค์กรสภาวิชาชีพ/สมาคมวิชาชีพ รวมทั้งหน่วยงานกำกับดูแล ควรทำหน้าที่เป็นพี่เลี้ยง หรือเป็นหน่วยงานกลางในการสัมมนาแลกเปลี่ยนประสบการณ์การรับเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับสื่อให้กับ media ombudsman ของแต่ละองค์กรสื่อเป็นระยะ โดยจัดให้มีการสัมมนาประจำปีสำหรับกรณีเหล่านี้โดยเฉพาะ หรืออาจะเชิญ media ombudsman ของต่างประเทศมาแลกเปลี่ยนประสบการณ์ เรียนรู้แนวทางปฏิบัติเพื่อลดข้อขัดแย้ง และเพื่อพัฒนาการทำงานของทั้งสองฝ่าย

ส่วนองค์กรกำกับดูแลภาครัฐควรให้อิสระแก่องค์กรสื่อ สมาคมและสภาวิชาชีพในการใช้กลไกการกำกับดูแลกันเองให้เกิดประสิทธิภาพมากกว่าจะเป็นการกำกับดูแลโดยรัฐ ยกเว้นการกำกับดูแลเนื้อหาในลักษณะลามกอนาจรหรือความรุนแรงที่ส่งผลกระทบต่อกลุ่มอ่อนไหว เช่น เด็กและเยาวชน ซึ่งรัฐได้กำหนดข้อห้ามและบทลงโทษชัดเจนอยู่แล้ว ประกาศสำคัญควรมุ่งเน้นการสร้างความเข้มแข็งของภาคประชาชนในการรู้เท่าทันสื่อ และให้สาธารณชนร่วมตรวจสอบสื่อมวลชนจะสอดคล้องกับกลไก media ombudsman ได้มากกว่า

3. ข้อเสนอแนะด้านวิชาการ ในการศึกษาเกี่ยวกับประเด็น media ombudsman ควรจะได้ขยายหัวข้อการวิจัยในประเด็นอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องเพิ่มเติม อาทิ ศึกษาทบทวนวรรณกรรมและงานวิจัยที่เกี่ยวข้องกับ media ombudsman ในประเทศอื่นๆ เพิ่มเติม เพื่อเข้าใจบริบทสื่อและแนวทางการทำงานของผู้ตรวจการองค์กรสื่อ ศึกษาในรายละเอียดเกี่ยวกับประเด็นการรับเรื่องร้องเรียน การวินิจฉัย และการเยียวยาแก้ไขของสถานีโทรทัศน์ไทยพีบีเอสโดยเฉพาะความคิดเห็นจากฝ่ายผู้ปฏิบัติงาน ศึกษาทัศนคติ ความเข้าใจ และ/หรือความคาดหวังของผู้ปฏิบัติงานในกองบรรณาธิการและฝ่ายรายการเกี่ยวกับขอบเขตอำนาจ บทบาทการทำงานของ media ombudsman และเมื่อแต่ละองค์กรสื่อได้ดำเนินการ media ombudsman ไปได้ระยะเวลาหนึ่ง (เช่น 1-2 ปี) ควรจะได้ศึกษาบทเรียนเพื่อพัฒนารูปแบบ ขอบเขตอำนาจหน้าที่ และแนวทางการทำงานของ media ombudsman ที่ชัดเจนเป็นรูปธรรมเหมาะสมให้เกิดประสิทธิภาพสำหรับบริบทของสื่อไทย และบูรณาการสำหรับสื่อใหม่