สปสช.เผย 5 ปี จัดตั้ง “หน่วยรับเรื่องร้องเรียนฯ” 56 ศูนย์ ช่วยยุติปัญหาร้องเรียนได้ร้อยละ 69

สปสช.เผยความคืบหน้า 5 ปี หลังเริ่มจัดตั้ง “หน่วยรับเรื่องร้องเรียนอื่นที่เป็นอิสระจากผู้ถูกร้องเรียน” ล่าสุดจัดตั้ง 56 ศูนย์กระจายทั่วประเทศแล้ว พร้อมเตรียมขยายเพิ่ม ชี้เพื่อเป็นช่องทางร้องเรียนประชาชนกรณีได้รับบริการสาธารณสุขไม่ได้มาตรฐานหรือเกิดความเสียหาย แถมช่วยไกล่เกลี่ยความขัดแย้งระหว่างผู้รับบริการและผู้ให้บริการ ระบุร้อยละ 69.90 ของการร้องเรียนสามารถยุติเรื่องลงได้

นพ.วีระวัฒน์ พันธ์ครุฑ รองเลขาธิการสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ(สปสช.) กล่าวว่า ภารกิจหลักของสปสช. คือการดูแลให้ประชาชนได้รับสิทธิ์การรักษาพยาบาลอย่างทั่วถึง โดยมีงานด้านการคุ้มครองสิทธิ์เป็นปัจจัยหนึ่งที่ช่วยให้ประชาชนเข้าการรักษา มีกลไก “หน่วยรับเรื่องร้องเรียนอื่นที่เป็นอิสระจากผู้ถูกร้องเรียน” ซึ่งเป็นหน่วยงานตาม พรบ.หลักประกันสุขภาพแห่งชาติ มาตรา 50 (5) ในการเป็นศูนย์คุ้มครองสิทธิ มีบทบาทนอกจากการเผยแพร่ข้อมูลความรู้ทำให้ประชาชนมีความเข้าใจในการใช้สิทธิและสิทธิอันพึงมีพึงได้แล้ว ยังเป็นช่องทางในการร้องเรียนและแก้ไขปัญหาให้กับประชาชนกรณีได้รับบริการสาธารณสุขที่ไม่ได้มาตรฐานหรือเกิดความเสียหายจากการเข้ารับบริการสาธารณสุขที่นำไปสู่การพัฒนาการบริการ

นพ.วีระวัฒน์ กล่าวว่า ในการจัดตั้งหน่วยรับเรื่องร้องเรียนอื่นที่เป็นอิสระจากผู้ถูกร้องเรียนได้เริ่มต้นขึ้นเมื่อปี 2552 ขณะนั้นมีการจัดตั้งขึ้นเพียง 4 ศูนย์เท่านั้น แต่ภายหลังจากที่ สปสช.ได้สนับสนุนให้มีการจัดตั้งหน่วยงานนี้เพิ่มมากขึ้น เนื่องจากมองว่าไม่เพียงแต่เป็นประโยชน์ต่อประชาชน แต่ยังช่วยลดความขัดแย้งระหว่างผู้รับบริการและผู้ให้บริการได้ ดังนั้นในช่วง 4 ปีที่ผ่านมา จึงมีการจัดตั้งหน่วยรับเรื่องร้องเรียนอื่นที่เป็นอิสระจากผู้ถูกร้องเรียนเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยปี 2556 มีจำนวนเพิ่มขึ้นเป็น 53 ศูนย์ กระจายอยู่ตามจังหวัดต่างๆ ทั่วประเทศ และล่าสุดตั้งแต่ต้นปี 2557 ที่ผ่านจนถึงขณะนี้ ได้มีการจัดตั้งเพิ่มเติมอีก 3 ศูนย์ รวมขณะนี้มีทั้งหมด 56 ศูนย์แล้ว

ส่วนเรื่องร้องเรียนที่เข้ามายังหน่วยรับเรื่องร้องเรียนอื่นที่เป็นอิสระจากผู้ถูกร้องเรียนนั้น เลขาธิการสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ กล่าวว่า ได้เพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง สะท้อนให้เห็นถึงการเข้าถึงและการคุ้มครองสิทธิ์ให้กับประชาชนจากเดิมที่ปัญหาเหล่านี้ไม่มีหน่วยงานโดยตรงที่เข้าดูแลและจัดการปัญหา โดยปี 2552 มีเรื่องที่ร้องเรียนเข้ามายังไม่มาก เนื่องจากเป็นช่วงเริ่มต้น จึงมีการร้องเรียนเข้ามาเพียง 17 รายเท่านั้น ต่อมาในปี 2553 เพิ่มเป็น 77 ราย ปี 2554 มีจำนวน 89 ราย ปี 2555 เพิ่มขึ้นถึง 463 ราย ซึ่งใกล้เคียงกับปี 2556 มีจำนวน 482 ราย และตั้งแต่ปี 2557 จนถึงขณะนี้มีการร้องเรียนเข้ามาแล้ว 45 ราย ซึ่งเมื่อรวมจำนวนเรื่องร้องเรียนตั้งแต่แรกเริ่มจนถึงขณะนี้ ทางหน่วยงานรับเรื่องร้องเรียนอื่นที่เป็นอิสระจากผู้ถูกร้องเรียนได้รับเรื่องร้องเรียนแล้ว 1,173 ราย

“หลังรับเรื่องร้องเรียนเข้ามาแล้ว ส่วนใหญ่จะเป็นการชี้แจงทำความเข้าใจและสามารถยุติเรื่องได้ โดยมีจำนวน 820 ราย หรือคิดเป็นร้อยละ 69.90 อนุกรรมการวินิจฉัยคำร้องขอรับเงินช่วยเหลือเบื้องต้น มาตรา 41 จำนวน 99 ราย หรือคิดเป็นร้อยละ 8.44 ส่งเรื่องเข้าคณะกรรมการควบคุมพิจารณาฯ 66 ราย หรือร้อยละ 5.63 และที่เหลือเป็นการให้ความช่วยเหลืออื่น 188 ราย หรือคิดเป็นร้อยละ 16.03” นพ.วีระวัฒน์ กล่าว

นพ.วีระวัฒน์ กล่าวต่อว่า จากข้อมูลข้างต้นชี้ให้เห็นถึงประสิทธิภาพการดำเนินงานของหน่วยงานรับเรื่องร้องเรียนอื่นที่เป็นอิสระจากผู้ถูกร้องเรียน โดยในจำนวนร้อยละ 50 ของหน่วยงานที่จัดตั้งยังสามารถเป็นต้นแบบเพื่อแลกเปลี่ยนเรียนรู้การดำเนินงานได้ พร้อมกันนี้เห็นควรสนับสนุนให้มีการจัดตั้งเพิ่มมากขึ้น พร้อมศักยภาพการทำงานของหน่วยงาน โดยในปี 2557-2559 จึงได้มีการจัดทำแผนพัฒนาหน่วยรับเรื่อร้องเรียนที่เป็นอิสระจากผู้ถูกร้องเรียน 4 แผนงาน ได้แก่ 1.เสริมสร้างความรู้ความเข้าใจ การรับรู้เข้าถึงสิทธิและการคุ้มครองสิทธิในระบบหลักประกันสุขภาพของประชาชนทุกกลุ่มเป้าหมาย 2.การพัฒนารูปแบบมาตรฐานการรับเรื่องร้องเรียนของหน่วยรับเรื่องร้องเรียนอื่นที่เป็นอิสระจากผู้ถูกร้องเรียน 3.การพัฒนาระบบศูนย์ข้อมูลข่าวสารสำหรับหน่วยรับเรื่องร้องเรียนและกระบวนการร้องเรียน และ 4.การร่วมพัฒนาและผลักดันข้อเสนอเชิงนโยบาย ทั้งนี้เพื่อประโยชน์ของประชาชนเป็นหลัก