สปสช.เผยประชาชนเข้าถึงการรักษาพยาบาลมากขึ้น ลดการร้องเรียนเหลือ 1 ใน 4

สปสช.เผยผลงานคุ้มครองสิทธิระบบหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้า 6 ปี แก้ข้อข้องใจ ช่วยประชาชนเข้าถึงการรักษามากขึ้น สอดคล้องการร้องเรียน-ร้องทุกข์ระบบบริการลดลงอย่างต่อเนื่อง ชี้ปัจจุบันเหลือเพียง 1 ใน 4 จากปี 2551

นพ.วินัย สวัสดิวร เลขาธิการสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) กล่าวว่า การดำเนินงานด้านคุ้มครองสิทธิ การตอบสนองต่อความต้องการ การชดเชยเยียวยาและการมีส่วนร่วม ถือเป็นกลไกสำคัญในการสร้างหลักประกันสุขภาพแห่งชาติให้ประสบความสำเร็จ นอกจากการจัดสิทธิประโยชน์และบริการสุขภาพเพื่อให้ประชาชนใช้สิทธิ์รักษาพยาบาลตามความจำเป็นและความต้องการ ไม่เพียงแต่ช่วยลดปัญหาการเข้ารับบริการให้กับประชาชน แต่ยังเป็นการคุ้มครองสิทธิ์ผ่านช่องทางสายด่วน 1330 บริการสอบถามข้อมูลและรับเรื่องร้องเรียน และจากข้อมูลการบริการสอบถามเมื่อเปรียบเทียบในช่วง 6 ปีที่ผ่านมา ในปี 2556 มีประชาชนโทรศัพท์เข้ามาสอบถาม 627,216 สาย เพิ่มจากปี 2555 ซึ่งอยู่ที่ 570,220 สาย ขณะที่ปี 2553 มีบริการสอบถามมากที่สุด 777,798 ราย  

ทั้งนี้ เมื่อดูเฉพาะในส่วนการสอบถามข้อมูลนั้น พบว่าภาพรวมช่วง 6 ปีมานี้ดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ชี้ให้เห็นว่าประชาชนส่วนใหญ่นอกจากรับรู้ถึงสิทธิการรักษาพยาบาลของตนเองแล้ว ยังมีความเข้าใจต่อการใช้สิทธิในระบบหลักประกันสุขภาพมากขึ้น โดยปี 2555 ทั้งการขอให้ตรวจสอบข้อมูลสิทธิ, การลงทะเบียนและการเลือกหน่วยบริการ และวิธีการใช้สิทธิ์ มีประชาชนที่โทรศัพท์เข้ามาสอบถาม 264,993 สาย 141,399 สาย และ 9,532 สาย (ตามลำดับ) ลดลงจากปี 2551 ซึ่งอยู่ที่ 355,652 สาย 247,367 สาย และ 58,819 สาย แต่ในส่วนการสอบถามถึงสิทธิประโยชน์การรับบริการสาธารณสุขนั้น กลับมีอัตราเพิ่มมากขึ้น โดยปี 2555 อยู่ที่ 83,894 ราย เพิ่มขึ้นจากปี 2551 ซึ่งอยู่ที่ 39,535 ราย ดังนั้น สปสช.จะเน้นการประชาสัมพันธ์ข้อมูลสิทธิประโยชน์ให้เข้าถึงประชาชนอย่างทั่วถึงมากขึ้น แต่อย่างไรก็ตามจากข้อมูลดังกล่าว หากมองในอีกมุมหนึ่งเป็นการสะท้อนให้เห็นว่า ขณะนี้ประชาชนมีความตระหนักต่อสิทธิการรักษาพยาบาลและต้องการใช้สิทธิเพิ่มมากขึ้น นั่นหมายความว่าประชาชนต่างยอมรับบริการรักษาพยาบาลระบบหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้า

ส่วนการให้บริการเรื่องร้องเรียนและร้องทุกข์ในระบบหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้านั้น นพ.วินัย กล่าวว่า มีจำนวนลดลงอย่างต่อเนื่อง โดยในปี 2551 จำนวนการร้องเรียนอยู่ที่ 19,392 สาย แต่ในปี 2552-2554 ลดลงอยู่ที่ 10,083 สาย 6,169 สาย 5,742 สาย (ตามลำดับ) แต่ปี 2555 อยู่ที่ 5,773 สาย เพิ่มขึ้นเล็กน้อย และลดลงในปี 2556 อยู่ที่ 4,420 สาย และเมื่อดูภาพรวมปัญหาร้องเรียนพบมากที่สุดในช่วง 6 ปี ส่วนใหญ่เป็นการร้องเรียนกรณีไม่ได้รับบริการตามสิทธิที่กำหนด อย่างการปฏิเสธการส่งตัว โดยปี 2551, 2552, 2554 และ 2555 เป็นสัดส่วนการร้องเรียนแรก รองลงมาเป็นการร้องเรียนปัญหาหน่วยบริการเรียกเก็บค่ารักษา และการไม่ได้รับความสะดวกในการใช้บริการ ยกเว้นปี 2553 ที่ปัญหาการใช้สิทธิ์ไม่ตรงตามจริงและการใช้สิทธิ์รักษาพยาบาลซ้ำซ้อนเป็นอันดับแรก และในปี 2555-2556 มีปัญหาการร้องเรียนเพิ่มเติมในส่วนการใช้บริการเจ็บป่วยฉุกเฉิน 3 กองทุน   

อย่างไรก็ตามเป็นที่น่าสังเกตว่าในส่วนปัญหาการร้องเรียนไม่ปฏิบัติตามมาตรฐานการรักษามีจำนวนการร้องเรียนไม่มาก นั่นหมายความว่าการให้บริการผู้ป่วยในระบบหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้าของสถานพยาบาลที่เป็นคู่สัญญาอยู่ในระดับมาตรฐานที่ดี

“ปัญหาจากการรับบริการระบบหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้าที่ประชาชนร้องเรียนผ่าน 1330 เข้ามานั้น สปสช. ได้ดำเนินการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วเพื่อให้ประชาชนได้รับบริการที่ดี ถือเป็นนโยบายที่ให้ความสำคัญ ด้วยเหตุนี้ตั้งแต่ปี 2555 เป็นต้นมา เรื่องร้องเรียนที่ประชาชนร้องทุกข์เข้ามา ร้อยละ 94.87 จึงได้รับการดำเนินการแก้ไขให้แล้วเสร็จภายใน 30 วัน ซึ่งเป็นปัจจัยหนึ่งที่ส่งผลให้ประชาชนพึ่งพอใจต่อระบบหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้า” เลขาธิการ สปสช. กล่าว